lunes, 31 de agosto de 2015

4 elementos que debes de considerar si quieres ofrecer un óptimo servicio al cliente



Fuente: Revista Merca 2.0

Entender las necesidades del cliente dentro de un punto de venta le da a la compañía puntos extra que pueden propiciar una venta y un consumidor frecuente. Para lograrlo se deben de considerar diversos elementos. Te diremos 4 de estos.

 1. Necesidades

Las carencias del consumidor deben de ser resueltas por medio de productos que le hagan obtener los mejores resultados. Es importante escucharlo para saber qué le podría funcionar, esto dista un poco de ofrecer mercancía cuando no se ha escuchado su opinión.

2. Ofertas

Las ofertas pueden aumentar la probabilidad de compra de un producto. Mencionarlas en el momento oportuno enfoca la atención del consumidor en ellas. No siempre es útil señalarlas cuando el cliente entra al punto de venta, debido a que aún no cuenta con información amplia sobre lo que se vende.

3. Personalidad

La comunicación no verbal ayuda a que un vendedor obtenga información sobre los gustos de un cliente, lo cual le permite ofrecer productos que vayan acorde con el consumidor y de esta forma propiciar una adquisición asertiva.

4. Situación

Saber el momento óptimo para recomendar o señalar una oferta es un factor importante para que este sea considerado por el consumidor dentro de sus opciones de compra. De hacer lo contrario el vendedor podría llegar a ser imprudente o propiciar el enojo de un cliente.

jueves, 27 de agosto de 2015

La importancia de un buen clima laboral



Por: Nassib Yahya Orozco


La relevancia que tiene un clima laboral estable y amigable al interior de las empresas, ha  logrado que este se convierta en un agregado más en las percepciones de todos los colaboradores. 

Todos hemos escuchado esa famosa frase "trabajadores felices hacen de una empresa más productiva", pues por más trillada que pueda parecer, es totalmente cierta.

Mientras se logre el desarrollo de un ambiente agradable para laborar y los copartícipes se sientan felices e importantes en el caminar de la empresa, todo caminará de la mejor manera. Aunque aún es un tema al cual no se le da la debida importancia  por algunas organizaciones, se debe de entender que el ambiente laboral efectivo puede llevar a una empresa a lo más alto, un ambiente deficiente puede ocasionar su derrumbe. 

Les compartimos 3 puntos  importantes para lograr tener el clima laboral perfecto:

Un líder real

Por más que pareciese una moda, la existencia de un líder capaz, con el talento de poder manejar las ideas diferentes, los desencuentros y las problemáticas que puedan aparecer dentro del equipo de trabajo, es de vital importancia. 
Además la cabeza de la organización deberá promover los valores, fomentar el trabajo en equipo, conducirse con honestidad e inducir al compromiso de cada colaborador; todo predicado con su ejemplo. 

Todos los colaboradores son importantes en la empresa

La organización debe cubrir no solo las necesidades laborales de su equipo de trabajo, al igual fomentar el crecimiento constante de cada copartícipe, logrando satisfacer los deseos y anhelos de ellos, evitando el sentimiento de estancamiento. Esta practica permite que el agrado de los trabajadores se vea reflejada en una mayor productividad. 

    Haz que tu equipo de trabajo se sienta querido

    A todos nos encanta que nuestro  trabajo sea reconocido y aplaudido. El considerar todo el esfuerzo realizado por cada uno de los colaboradores, permite que se sientan satisfechos por todos sus objetivos logrados, aumentando sus estímulos y aceptando nuevos retos. Creando en el trabajador un sentimiento de pertenencia y fidelidad con la empresa.

    miércoles, 26 de agosto de 2015

    ¿Importa la inteligencia emocional en tu negocio?



    Fuente: Revista Soy Entrepreneur

    Existen cuatro factores en el éxito: intelecto, experiencia, esfuerzo y la capacidad de manejar las emociones.

    Muchos psicólogos y expertos en comportamiento humano creen que la inteligencia emocional de una persona influye más en el éxito que su capacidad intelectual. 
    Hay muchas definiciones válidas de la inteligencia emocional. Generalmente se entiende como un balance entre cuadrantes: en un eje, “Persona” y “Otros”, y en el otro, “Entendimiento” e “Influencia”.
    Así es cómo debe ser en un emprendedor que busque llevar al éxito su idea: 
    1. Entiéndete a ti mismo 

    Aristóteles decía que el conocimiento propio es el inicio de la sabiduría. Es verdad. Para avanzar, tienes que estar consciente de lo que sucede en tu cabeza. ¿Sabes qué es lo que impulsa tus emociones? Si estás feliz, molesto, triste o enojado, ¿conoces la razón?
    Puede sonar fácil, pero para muchas personas no lo es. Para cambiar tu mundo tienes que empezar por descubrir por qué te sientes de la manera en que lo haces. 

    2. Influye en ti mismo 

    Esta es tu capacidad de modificar tu propio comportamiento, según sea el caso. Es la habilidad de ser una persona emprendedora. ¿Estás intrínsecamente motivado o necesitas impulso exterior? Las personas exitosas son capaces de establecer metas personales, trazar un plan para lograr sus objetivos y ejecutar esta proyección. Dicho de forma simple, son capaces de influir en su propia conducta de manera positiva. 

    3. Entiende a los demás

    La comprensión de los demás se trata de la empatía, tu capacidad para entender lo que otros están sintiendo y por qué, así como saber cómo tus palabras y acciones serán
    recibidas por los que te rodean. Sin empatía, podrías estar alejando a la gente sin saber por qué. Es muy difícil tener éxito si no se comprende a los demás.

    4. Influye en otros


    Esta es tu capacidad para motivar a la gente de manera efectiva. Tu éxito y eficacia se relacionan directamente con tu habilidad para hacer que las personas hagan lo que quieres que hagan. No se trata de manipulación porque esta se basa en influenciar a otros de una manera que te beneficia a ti, pero no a ellos. Motivar a los demás correctamente siempre es una relación ganar – ganar. Las personas exitosas son capaces de influir en los demás de una manera que beneficie a todos.
    ¿La inteligencia emocional explica el éxito en los negocios? Hay quienes aseguran que la prosperidad se basa en cuatro factores: tu intelecto (que tan listo eres), tu experiencia (incluyendo tu educación, trabajos previos y entrenamiento), tu esfuerzo y tu inteligencia emocional. 
    La mayoría de las organizaciones puede medir muy bien el primer factor a través de exámenes estandarizados, el curriculum vitae habla del entrenamiento y las referencias sirven para conocer cuánto se esfuerza una persona. 
    Pese a que es relativamente fácil medir estos apartados, las empresas modernas rara vez pueden medir la inteligencia emocional de sus empleados.  Por eso pueden llegar a conseguir un empleo para el que no estaban preparados. 
    Sin embargo, este factor es vital para lograr triunfar, dentro de una compañía o como un emprendedor, ya que da balance a la mente, los pensamientos y al espíritu. Equilibra a la persona con su alrededor. 

    martes, 25 de agosto de 2015

    5 características de toda marca que levanta pasiones



    Fuente: Revista Merca 2.0

    En el mundo, no son muchísimas las marcas que tienen el privilegio de tener un cierto prestigio en el mundo y de ser amadas por el gran público. Es lo que se denominan “lovemarks”. Si quieres que tu marca, llegue a tener este prestigio y a ser una gran pasión por los consumidores; a continuación, te ofrecemos una lista con las 5 características que toda “lovemark” tiene que tener para encandilar al público.

    1.- Cercanía
    Aquellas marcas de éxito, son las que crean una intimidad con el consumidor, ya que esto es lo que hace que la experiencia de marca y producto sea algo muy importante para el consumidor, a pesar de que, en realidad, la marca se está relacionando con millones de clientes.
    2.- Lealtad
    Normalmente, las “lovemarks” tienen consumidores fieles, ya que ellos sólo buscan lo que les ofrecen esa marca ante la gran oferta de productos similares que puede encontrar el consumidor en el mercado.
    3.- Llegan al consumidor por los sentidos
    Las “lovemarks” no se suelen relacionar con el consumidor únicamente a través de lo esperable. Y es que las marcas queridas suelen llegar al consumidor a través de los sentidos, ya que si se puede percibir una característica única de la marca, esta será rotundamente un éxito.
    4.- Emociones
    Las emociones son las principal diferencia de las “lovemarks” frente a las marcas tradicionales. Y es que estas marcas queridas generan emociones y su relación con los consumidores se basa en los sentimientos. El consumidor, llega, incluso, a sentir algo por esas marcas.
    5.- Son “propiedad” de los consumidores
    Normalmente, las marcas suelen ser propiedad de la empresa que las fabrica; aunque, en el caso de las “lovemarks” también suelen ser propiedad de los consumidores, ya que ellos las sienten como propias y las personalizan y se apropian de ellas.

    lunes, 24 de agosto de 2015

    4 características que sólo tienen las campañas de marketing below the line exitosas



    Fuente: Revista Informa BTL

    Conocer las tendencias del mercado y el perfil del consumidor no es suficiente para lanzar una campaña below the line que de verdad tenga éxito tanto entre los públicos meta como incluso en festivales de publicidad y mercadotecnia a escala nacional e internacional.

    En entrevista con InformaBTL algunos de los creativos más sobresalientes de la industria dieron su opinión sobre qué características debe tener una campaña below the line para tener un éxito rotundo.
    1. “Sin duda lo más importante es una idea original, que sea algo nunca antes visto, que genere conversación, que llegue al corazón de la gente, que de verdad sobresalga el trabajo que se hizo”.

    Sebastián Arrechedera, CEO de Arrechedera Claverol

    2. “Una campaña ganadora debe tener una combinación de impacto visual, simpleza, un craft impecable y la inmediatez del mensaje”.

    Cristian Rocha, CEO de Made

    3. “Tiene que ser una idea sencilla, clara y poderosa que conecte con las emociones. Debe haber más comunicación emocional que racional.”

    Carlos Vaca, presidente y director general de BBDO México

    4. “Hacer campañas que dejen de qué hablar y mover la aguja del negocio de nuestros clientes. Anticipar el diagnóstico y en función de eso dar la mejor solución de comunicación es el éxito”.

    Pedro Egea, CEO de Grey México

    En definitiva, si se toman en cuenta estos consejos de los CEOs de algunas de las agencias más importantes de México es posible plenear y ejecutar una campaña below the line de alto impacto.

    domingo, 23 de agosto de 2015

    Prudencia: clave para la comunicación efectiva



    Fuente: www.altonivel.com


    La primera vez que escuche esta frase me causó mucha gracia: “Conecta la lengua con el cerebro”, podría parecer una broma, hasta que caí en cuenta de lo común que es que los seres humanos vivamos desconectados en este sentido.

    Uno de los talleres o cursos más solicitados -en las empresas con las que hemos trabajado- es el de comunicación efectiva, para cubrir las necesidades de manejo de conflictos y mejoramiento del clima organizacional.
    Hay muchas técnicas, herramientas y teorías para mejorar la comunicación, sin embargo, hay una competencia fundamental a la que no se ha dado suficiente importancia. Me refiero a la prudencia.
    Se define como la capacidad de pensar, ante ciertos acontecimientos o actividades, sobre los riesgos posibles que estos conllevan, y adecuar o modificar la conducta para no recibir o producir perjuicios innecesarios.
    Aunque se trata de una habilidad al alcance de cualquiera, le hemos dado una mayor connotación espiritual y religiosa, dejando atrás sus fines prácticos y mundanos. Casi como si fuera una cualidad exclusiva de un santo.
    Sin embargo, no hace falta ser un santo para ser prudente y sí hay muchos beneficios que podemos obtener, especialmente en nuestras interacciones y en los ambientes que generamos en  los diferentes ámbitos de nuestra vida.

    3 dominios principales para ser prudente

    1. Prudencia al pensar

    Contrario a lo que muchos creen, los pensamientos están en nuestro control. Si bien no podemos evitar que nuestros pensamientos surjan automáticamente, sí podemos filtrarlos y quedarnos con los que sean más funcionales para nosotros.
    No hacer juicios precipitados y poco o nada fundamentados. Cuando etiquetamos de manera automática a una persona o situación, estamos siendo imprudentes y no nos damos cuenta del estado de ánimo que nos genera dicho pensamiento y el impacto que tiene en nuestra interacción con los demás.
    Cuidado con frases como “piensa mal y acertarás” no siempre es así y sí puedes dañar significativamente tus relaciones.

    2. Prudencia al hablar

    Otra de las definiciones de prudencia, se refiere a ésta como la virtud de comunicarse con los demás por medio de un lenguaje claro, literal, cauteloso y adecuado.
    Para ello, hay que estar plenamente conscientes de que el lenguaje genera realidades y que a partir de nuestras declaraciones o afirmaciones creamos mundos distintos, y cambiamos el rumbo de las cosas y de nuestras relaciones. Si realmente fuéramos conscientes de esto, cuidaríamos mucho más nuestras palabras.

    3. Prudencia al actuar

    No sólo al hablar modificamos nuestro mundo, también al actuar generamos una nueva versión de nosotros mismos -para bien o para mal- vivimos reinventándonos constantemente.
    Sí eres de los que piensa: "así nací y así me moriré", ¡cuidado! Es posible que estés generando ambientes restrictivos y que tus relaciones no evolucionen por la falta de apertura hacia tu propio crecimiento y transformación.
    No se trata de perder espontaneidad, sino de pensar un poco antes de actuar, sólo para asegurarte de que no estás causando ningún daño a nadie (incluso a ti mismo).

    3 actitudes que nos llevan a caer en imprudencias

    1. No es lo mismo directo que imprudente

    Haciendo honor de la honestidad o de la claridad, muchas personas rebasan la línea del respeto y caen en imprudencias que impactan de manera negativa la interacción y el ambiente en el que se desenvuelven.
    Se llenan la boca de orgullo con frases como la siguiente: “Yo no me ando por las ramas, digo las cosas como son”.   Recuerda que las cosas no sólo son como tú las ves, siempre hay otra cara en la moneda y nuestra libertad de expresión no está peleada con la cortesía y los buenos modos.

    2. La falta de empatía

    La falta de compasión por el otro. Por mucho que tengamos razones y fundamentos para estar molestos, no es necesario ofender o  lastimar a la otra persona. Antepongamos siempre los sentimientos, la vida y la libertad de los demás y de nuevo cuidemos las formas. 
    Quizá puedas ganar una discusión, pero piensa que puedes perder tu relación con la otra persona. ¿Qué tiene más valor para ti?

    3. No buscar el momento

    No pensar en el momento adecuado para decir las cosas o actuar de determinada manera puede ser la fuente de muchos de nuestros problemas. Si eliges el tiempo indicado es mucho más factible que tu punto sea bien recibido y que logres el efecto esperado.
    Si en el momento en que surge tu inquietud la otra persona no está disponible, puedes pedirle tener una conversación en un futuro cercano y plantearle cuál es el tema y por qué es importante para ti.

    viernes, 21 de agosto de 2015

    La importancia de una buena comunicación interna




    Por: Nassib Yahya Orozco

    El mantener una buena comunicación interna permite que una empresa sea productiva, además se convierte en una de las claves para el desarrollo profesional de cada miembro de la organización. 

    Hoy en día se ha vuelto imprescindible el establecer mejores canales de comunicación que vayan acorde a las necesidades de toda empresa y sus trabajadoresLa importancia de generar mejores estrategias que permitan un correcto desarrollo interno de los colaboradores de cualquier institución, es por mucho, la diferencia entre el estancamiento y el el crecimiento de cualquier negocio.
    Durante una importante cantidad de tiempo se ha dejado de lado la importancia de la comunicación interna dentro de cualquier organización, todas las acciones realizadas eran para fortalecer la parte externa de una empresa. Sin importar la comodidad, y el ambiente dentro de alguna institución, practica que afortunadamente va cambiando poco a poco.
    Solo un pequeño dato si siguen pensando que no hay problema en restarle importancia a los sucesos dentro de la empresa: El 68% de los clientes se pierden  debido a la indiferencia, mala atención, y errores de comunicación en el momento de la venta o el servicio. La mayoría de estos son precedidos de grandes deficiencias en la comunicación interna del cualquier negocio.
    Les compartimos 7 puntos con las diferencias entre tener una buena comunicación interna y no tenerla.
    ¿Qué pasa sí tengo una mala comunicación interna?
    1. La clásica aparición del famoso teléfono descompuesto (chismes por doquier)
    2. No se brinda información de ninguna índole, aparece la inestabilidad, los errores. 
    3. Ningún colaborador se siente parte del equipo. (Cuando el equipo esta desmotivado y no se siente en pertenencia con la empresa, aparece la inestabilidad, su vez esta hace que la producción se vea con una baja, sí se afecta, las ventas caen.) 
    4. Solo se toman cartas en el asunto cuando  llega la crisis. (No se puede ir por la vida aplicando bomberazos.)
    5. Aparecen infinidad de conflictos: creí que, me dijo que, entendí que, tu me dijiste pero así, etc.
    6. Aparecen las excusas ante los errores aventando la bolita al compañero de junto.  (El culpable normalmente es “el otro”.)
    7. Retrasos en los flujos de trabajo. (Sobra decir como se afectan las ventas y la imagen con el cliente con estas situaciones.)


    ¿Qué pasa sí tengo una buena comunicación interna:

    1. El equipo de trabajo se vuelve más compenetrado y los colaboradores tienen un enorme sentimiento de pertenencia a la empresa. (Se ponen la camiseta de donde trabajan)
    2. Como el flujo de información es correcto se pueden tomar decisiones de manera más fácil y congruente.
    3. Se da eficiencia en el trabajo, en un entorno laboral tranquilo. (Se trabaja más rápido, bien y la producción aumenta.)
    4. La confianza en la empresa crece. 
    5. Se convierten en empresas realmente verticales. (La información llega a todos lados)
    6. La empresa tiene un crecimiento mejorado.
    7. Existe la autocrítica (Se dicen abiertamente los errores, así como las virtudes y esto permite continuar creciendo como organización y como profesionistas.)

    ¿Sigues creyendo qué no es importante la comunicación interna?

    miércoles, 19 de agosto de 2015

    Content marketing: los mitos, fábulas y realidades



    Fuente: Revista Merca 2.0

    Cada día veo más “Gurús” de contenido en mi entorno. Es triste porque muchos pequeños, medianos negocios y grandes marcas están invirtiendo ya presupuestos respetables en la vida digital de sus marcas y organizaciones. Tal parece que, por el momento, los únicos ganadores importantes son las agencias de pautas en medios digitales, Google, Facebook y Twitter.

    Me he encontrado con pequeños restaurantes que tienen menos de 100 comensales de aforo y que invierten entre 15 y 23 mil pesos mensuales en diferentes medios digitales, que sus posteos tienen muchos likes y esto no se transforma en cuentas pagadas. Lo mismo pasa en expos o eventos. Dinero invertido que muchas veces resulta intangible de o incuantificable, ¿qué está pasando? Que el mercado de la vida digital se está acomodado y que surgen cada día muchos agentes codiciosos que están más interesados en ganar dinero que en generar contenido y relaciones de interacción y vinculación orgánica y real con los clientes.
    Por otra parte, los medios de comunicación están sufriendo una franca crisis, por el papel y porque las marcas están apostando más que en anuncios en invertir en experiencias para sus clientes. Y como todo suma, nadie somos expertos en la vida digital, ¿Qué propongo como solución?
    1. Apostar al maridaje equilibrado entre pauta (publicidad on line), generación de contenido y experiencias para compartir la vida digital con los clientes.
    2. Más conocimiento de los clientes y menos dinero mal invertido en publicidad.
    3. Más inteligencia para pautar con estrategia y sensibilidad.
    4. Infiltrarse en la vida digital de nuestros clientes.
    5. Más experimentación y apertura en lo digital y menos miedo a las reacciones de sus clientes. 
    Sólo así viralizaremos en serio y no gastaremos dinero en vano

    martes, 18 de agosto de 2015

    Lo que construye la marca no es el mensaje, es la experiencia que se vive con ella



    Fuente: Revista Informa BTL


    En línea con la afirmación de Alex Pallete, una marca no se construye a partir del mensaje, sino a través de las experiencias vividas por nuestros clientes al tomar contacto con los productos y servicios de nuestra empresa. A estos “contactos” se les conoce con el nombre de “momentos de la verdad”. Si una marca, no gestiona adecuadamente estos “puntos de contacto”, y lo que es peor aún, no los conoce, es probable que su posicionamiento se vea severamente dañado.

    Por lo que te recomiendo que, en primer lugar, diseñes el ciclo de servicio de tu negocio y posteriormente hagas una correcta gestión, lo que implica la determinación y cumplimiento de los estándares o niveles aceptables de servicio en cada punto de contacto o momento de la verdad. Para un restaurante los estándares podrían ser por ejemplo: el tiempo que transcurre entre el momento en que el cliente se sienta en su mesa y que es atendido por el mesero; la frecuencia con la que el personal de limpieza debe asear los baños; el protocolo de atención de la recepcionista; el tiempo que debe transcurrir entre el pedido del cliente y la entrega del menú, etc.
    Otro elemento que debe ser considerado a la hora de construir la marca es la coherencia entre el mensaje y la promesa de servicio, lo que implica “hacer lo que dijiste que harías por el cliente”, además de la coherencia entre lo que se dice y se hace, están los agregados por el mismo cliente y que son los estándares que provienen de nuestro sector industrial. Por ejemplo FEDEX, ha acostumbrado a sus clientes a que puedan hacer un rastreo momento a momento de dónde se encuentra una mercadería despachada. Esto hace que empresas competidoras de FEDEX se vean habitualmente obligadas ante clientes que reclaman:

    ….. “¿Cómo que usted no puede decirme exactamente dónde está mi paquete en este momento?, ¡se supone que ustedes tendrían que brindarme ese servicio!”. FEDEX instauró un nuevo estándar de servicio, al que los competidores están implícitamente comprometidos. ¿Se está enfrentando usted a algún estándar introducido por sus competidores?.

    Finalmente, los clientes presentan expectativas adicionales basadas en experiencias pasadascontigo y con otros proveedores. Los clientes hacen presuposiciones sobre lo que puedes o no puedes hacer por ellos, si fallas en cubrir una expectativa del cliente (ya sea que la conozcas o no, y aún cuando no hayas tenido ninguna responsabilidad en instalarle esa expectativa), tendrá el mismo impacto negativo que al quebrar cualquier otra promesa. Por ejemplo: muchos restaurantes tienen carteles que advierten: “El restaurante no se hace responsable por los efectos personales de los clientes”. Sin embargo, cuando los clientes le entregan en mano un abrigo a alguno de los camareros, muchos asumen que esas pertenencias serán guardadas en un lugar seguro. Que el camarero le ofrezca al cliente si desea darle sus pertenencias para que él se encargue, crea una expectativa de seguridad, aún cuando haya carteles advirtiendo de lo contrario.
    No te olvides que una marca sólida se construye a partir de la experiencia que vive el cliente y trata de ser coherente entre el mensaje y las expectativas creadas. 

    Cómo crear una experiencia de consumo




    Fuente. Revista Soy Entrepreneur


    Los clientes ya no se conforman con productos y servicios, quieren experiencias únicas. Descubre cómo conquistar a estas personas.

    Si alguien te pregunta: “¿cómo conquistaste a tu pareja?”. Sería extraño que contestaras: “con dosis diarias de 50 gramos de chicles, 80 horas de José José y varias cuotas de 740 mililitros de vino chileno”. Una respuesta así sería falsa. Ganaste su corazón con acciones y actitudes(apapachos, cortesías, cuidados) que crearon momentos inigualables y cautivadores.
    Para enamorar a sus clientes, muchas compañías exitosas hacen algo parecido. Más que con factores como precio, peso y medida, seducen con vivencias (ambientes, servicios, detalles) que asocian a sus marcas, las cuales generan un vínculo emocional entre consumidores y productos o servicios. 
    Son empresas que usan el marketing experiencial: alrededor de su oferta, diseñan momentos que estimulan los sentimientos de una persona y la impulsan a realizar una compra (o mejor aún, a repetirla y sugerirla). Cuando se ejecuta correctamente, esta estrategia aporta beneficios invaluables, como nuevos consumidores, clientela leal, mayores ventas y recomendaciones. La mercadotecnia de experiencias puede aplicarse en tres modalidades:



    Experiencia de consumo. 
    Incentivos que involucran factores como ambiente/decoración, diseño del producto, aspiraciones/estilo de vida del público objetivo, atención al cliente, etc. 
    Experiencia de compra.
    Estímulos que se brindan al cerrar una transacción, tales como descuentos inesperados al momento de pagar, regalos sorpresa por el gasto realizado, recompensas por tipo de liquidación (efectivo/tarjeta), etc. 
    Experiencia de uso. 
    Gratificación que se obtiene al utilizar el producto o servicio –comodidad, practicidad o facilidad de uso–. 

    Negocio que ve, corazón que siente

    Al ser una estrategia dirigida hacia las emociones, el marketing experiencial, dicen los expertos, es una idea accesible a empresas de todos los tamaños y de todas las industrias, ya que su fin último es la satisfacción del cliente, una meta común para cualquier negocio. Sin embargo, aplicar este concepto sí te exigirá una visión distinta de tu empresa y de sus consumidores.
    Acéptalo: no son números, son personas. Quienes entran a tu negocio no son tarjetas ni transacciones, son seres humanos que más allá de su clase social, nivel educativo o lugar de origen, reaccionan emocionalmente todo el tiempo. “La idea básica de este tipo de marketing es que la gente no compra con la cartera, sino con el corazón; es decir, las adquisiciones son emotivas y no racionales”, dice Enrique Rojas, consultor y académico especialista en marketing y branding.
    Descubre y enamora. Si quieres emocionar a un consumidor, primero tendrás que conocerlo: saber qué aspectos de tu negocio le gustan y cuáles le desagradan, qué detalles lo harían sentirse más a gusto, qué temas son esenciales en su vida (familia, estatus, pasiones). Este proceso “implica salir de la oficina y acercarse a los clientes. También ayuda ponerse en los zapatos del comprador y ver el negocio desde ahí: ‘si yo comprara aquí, me gustaría ser atendido así o que me ofrecieran este estímulo’”, comenta Fabián Ghirardelly, country manager de Kantar Worldpanel México. Con estos datos, ubicarás el modelo experiencial que mejor se ajuste a tu empresa y que realmente toque las emociones de tu clientela.
    Pasión por servir. En la creación de una experiencia memorable, que toda persona querrá repetir, el servicio al cliente es fundamental. “La atención de calidad produce emociones; es el momento que hace sentir bien al consumidor. Para conseguirla, las empresas deben tener el deseo de servir, de ser útiles, de estar para el otro”, apunta Ricardo Shahin, coach empresarial y director general de CIR México.  

    Sigue las emociones

    Las estrategias experienciales no tienen que implicar inversiones extraordinarias u obligatorias. Para descubrir los resortes emocionales de tu clientela, puedes contratar encuestas (aunque quizá sean costosas) o usar mecanismos accesibles como charlas directas con el consumidor, boletas para calificar el servicio, buzón de “quejas y sugerencias” o comentarios en tu página Web o perfil en Facebook. Los datos obtenidos (al señalar experiencias que la gente quiere vivir en tu negocio) te indicarán las prioridades de inversión, por ejemplo: cambiar el mobiliario, mejorar la atención al cliente, ofrecer conexión a Internet, contar con terminal bancaria, etc.
    En todo caso, no desestimes las emociones de los clientes. “Los consumidores, que empezaron comprando productos y después adquirían productos-marca, hoy están ávidos de marcas-experiencias. Lo vivencial es indispensable para ellos”, dice Jesús Mejía, director general de BrandQuo. Estos clientes ya representan el presente y el futuro. Un estudio de la firma de marketing SocialChorus, señala que para el 90% de los llamados millenialls (personas de entre 18 y 32 años), los factores emocionales/experienciales son decisivos en sus hábitos de compra.   
    Además, enfocarte en los instantes que anhelan los consumidores le dará una ventaja a tu negocio, pues en México la necesidad experiencial está mal atendida. Según las fuentes consultadas, a la hora de impulsar ventas, las empresas del país prefieren el marketing racional –que se basa en criterios como precio, tamaño o cantidad– en siete de cada 10 proyectos. 
    Si no te convences, considera que de acuerdo con los especialistas, una empresa que apunta al corazón antes que a la cartera, incrementa sus ventas en el rango del 10 al 30%, en términos anuales. En las siguientes páginas, te presentamos tres casos de emprendedores mexicanos de distintos giros (entretenimiento, belleza y textil) que hoy apuestan por ofrecer experiencias a sus consumidores, con resultados contundentes. Además, para que te inspires en quienes ya lo están haciendo no sólo en México sino a nivel internacional, retomamos las enseñanzas de algunas marcas que también aprovechan al marketing experiencial para agregar valor a su oferta.   

    ¿Cómo aplicar cada experiencia?

    Para Jesús Mejía, de BrandQuo, y para Fabián Ghirardelly, de Kantar Worldpanel, cada una de las tres experiencias aquí presentadas responden a distintas necesidades del consumidor:
    Consumo.
    Está basada en la satisfacción de las emociones. Su fin último es que la gente sienta un vínculo afectivo con la marca, su filosofía, su modo de comunicarse, su imagen, misión, visión y la relación que establece con el mercado a través de la publicidad y la mercadotecnia, apelando al estatus y al estilo de vida.
    Compra. 
    Se basa en los argumentos racionales para tomar una decisión durante el proceso de adquisición de productos o servicios. Aquí lo importante es que se pueda comunicar cómo el precio conlleva beneficios económicos, temporales, mercadológicos, de rendimiento, calidad, etc. Apela a la conveniencia de pagar por éste y no por otro producto o servicio.
    Uso. 
    Está basada en la aplicación misma del producto o servicio para aquello para lo cual fue diseñado. Consiste en satisfacer las expectativas del usuario en cuanto a funcionalidad, facilidad de empleo, eficiencia, intuición y eficacia en la propuesta de valor. Crea un precedente de empatía con la oferta y, por ello, implica un punto a favor para optar por una opción.

    domingo, 16 de agosto de 2015

    7 errores al hacer branding




    Fuente: Revista Soy Entrepreneur

    Construir una marca o mantenerla viva no es fácil. Conoce los tropezones que debes evitar para conectarte con tu público.

    Cuando pensamos en un gran branding, la tipografía blanca y roja de Coca Cola, la paloma de Nike y las tres líneas de Adidas vienen a nuestra mente. Al tener un negocio pequeño, es difícil imaginar el nivel de inversión que han hecho estas icónicas marcas y tomar así la iniciativa del branding en nuestra empresa. 
    Es realmente más fácil hacerlo que imaginarlo. Sólo asegúrate de evitar trampas y errores de branding. 
    1. No entender el poder de la marca.
    Desde el punto de vista de la relación con el cliente, tener una marca fuerte es obviamente ventajoso. Por ejemplo, cuando la gente piensa en la compra de zapatos online, piensa en Zappos. Vas a querer tener ese tipo de relación inmediata y definitiva con tus compradores también. 
    PUBLICIDAD
    Definir tu marca es valioso desde el punto de vista de un SEO. Es algo así como un secreto a voces en el que a Google le gusta dar prioridad a los listados de la marca en sus resultados de búsqueda orgánica, ya que los visitantes son más propensos a hacer clic en ellos. Entre más clics tengas quiere decir que tienes más clientes felices, lo que significa que enfocarnos en la construcción de la marca puede llevarnos a un tráfico inesperado en la Web y a beneficios de sensibilización. 
    2. Olvidar establecer directrices de marcas definidas. 
    Sabes que tu compañía puede desarrollar una marca, pero ¿qué significa realmente esto? Cuando creas la identidad de una marca, quieres establecer guías definidas que cubran los siguientes elementos (así como otros que sean relevantes en tu campo). Aquí hay algunos puntos que debes considerar:
    -Logotipo (hacer un logo en general encierra los usos de tu compañía para productos individuales)

    -Los colores de la marca
    -Frases comerciales
    -Tipo de letra y tipografía
    -La “voz” utilizada en los productos de tu marca
    -Imágenes
    -Mascotas y  portavoces

    Claramente esta lista no es tan exhaustiva, si hay otras características de branding que sientas son necesarias para definir tu negocio, agrégalo a tus documentos de directrices de marca. Lo peor que puedes hacer es evadir crear estos documentos. Sin ellos tus esfuerzos de branding carecerán de consistencia y la dirección necesaria para el éxito. 
    3. Complicar tu marca. 
    Echa un vistazo al clásico logotipo de Coca Cola y fíjate cómo ha cambiado desde que se empezó a usar en 1887. Mientras que el tipo de letra ha variado un poco, el look original está intacto después de 127 años de servicio. 
    Los negocios pequeños pueden aprender una lección de este gigante de la industria en bebidas. Al iniciar el proceso de branding, puede ser tentador adherir más variables de las  que necesitas. Pero tu logo no requiere seis colores diferentes y no precisa tener seis elementos gráficos individuales para representar las diferentes armas de tu negocio. 
    Teniendo elementos simples y limpios hace más probable que éstos sean reconocidos y recordados por los clientes, por lo que evita complicar excesivamente los elementos de marca de tu empresa.
    4. Caer en una trampa vaga de branding. 
    No te vayas a la dirección opuesta y crea directrices de marca y elementos que no revelen nada de tu compañía y su propuesta de valores. Las probabilidades son que has visto esto antes en logos genéricos o en el lenguaje de marketing que es muy repetitivo. Por ejemplo los libros “mejor vendidos”, los cursos de golf para “campeones” y los premios al “mejor anuncio” de las agencias de publicidad realmente no significan nada. 
    Daniel Burnstein director editorial de contenido para MECLABS llama a este tipo de branding flojo “redacción de fondo de pantalla” o el uso de algo vago y absurdo que se ha repetido tantas veces que ha perdido todo significado.
    Así que ¿cuál es la solución? Lenguaje claro, logotipos e imaginación. 
    5. “Engañando” las directrices de tu marca. 
    Ya te sentaste, ideaste cuidadosamente las guías de tu marca y empezaste a implementarlas a lo largo del material de marketing de tu compañía y propiedades online. Pero en dos meses deberás crear un nuevo anuncio para la línea de un producto que estás lanzando y sería genial si pudieras usar menos colores fuera de la paleta que especificaste en tu documentación de branding. 
    ¿Puedes hacerlo? ¡Claro que puedes! Pero ten en mente que cada vez que derives de tus directrices establecidas, diluyes un poco su poder. Al hacer esto, estás introduciendo esencialmente una nueva imagen de la marca a tus clientes, disminuyendo la fuerza de la asociación, tendría que haber una campaña de branding más unificada. 
    6. No vigilar el uso de tu marca. 
    Hacer e implementar las guías de la marca de tu pequeño negocio es solamente la mitad de la batalla. Debes ser además proactivo al  monitorear, teniendo claro dónde y cómo otros están usando tus elementos de marca a tu beneficio. Si no, puedes tener a tu competencia creando un logo que luzca familiar, un sitio de internet de reseñas usándolo o el socio de la publicación de un anuncio que lo ofrece, pero con los colores equivocados. 
    Algunos de estos problemas pueden ser pequeños, pero en otras circunstancias será necesario perseguir acción legal si sientes que tus elementos marcados están siendo infringidos. 
    7. El pobre despliegue de los cambios de marca. 
    No tiene nada de malo el rebranding. A menos que el enfoque que le des sea pobre. Ten en mente que lo cambios que hagas en tu marca establecida reduce la conexión que has ido construyendo para tus clientes. Por lo tanto es importante hacer cambios solamente cuando los beneficios sobrepasan los riesgos de perder un negocio. Si decides hacer alguna alteración, debes educar a tus seguidores en los cambios que estás haciendo. 
    Mientras que el branding es ciertamente una disciplina, no necesita ser tan complicada. Tener buenas intenciones –y evitar los errores descritos arriba— te ayudarán mucho en tu negocio y a tener conexiones vitales con tu cliente objetivo.

    jueves, 13 de agosto de 2015

    El camino que tomará la comunicación en las corporaciones




    Por: Nassib Yahya Orozco


    En este último tiempo la comunicación ha tomado un papel principal en las empresas, esta  fuente estratégica permite el movimiento efectivo de cada organización. 
    Como todo en la vida, la comunicación se mantiene en una constante transformación, sumando infinidad de nuevas tendencias, en las cuales se tiene que estar al día.
    Les compartimos 3 nuevas tendencias en las que se basará la comunicación corporativa.

    1. Todo se enfoca en la tecnología 
    Recuerden este termino BYOD (Bring Your Own Device), por que ya es una tendencia importante, la cual ya ocupa un lugar especial en muchas empresas. 
    ¿Pero que es el BYOD?
    Es una nueva visión empresarial que consiste en permitir a los empleados llevar sus
    dispositivos móviles al trabajo; de esta manera los colaboradores tiene acceso a recursos de la organización, como pueden ser correos electrónicos, bases de datos y archivos en servidores así como datos y apps personales. 
    De esta tendencia se deriva un nuevo reto para todas las instituciones: la correcta gestión de la información, logrando un ambiente cordial y de colaboración a la hora de compartir el conocimiento.
    2. Innovación en los modos
    Las personas consumimos información todo el tiempo, ya sea por periódicos, por redes sociales, por el transcurso del viaje a la oficina; etc. El ser humano siempre esta en un constate aprendizaje. 
    El nuevo reto de la comunicación corporativa es tomar ésta esencia de las personas y trasladarla a la empresa; con el fin de lograr nuevas formas en el consumo de la información prioritaria de la organización. De esta manera estamos seguros que todos los colaboradores se enteraran de los temas importantes, logrando una vinculación y mayor compromiso de cada uno con la compañía. 
    3. Todos comunican
    Anteriormente se creía que este era un trabajo exclusivo del área de comunicación de una empresa. Pero hoy en día todos los miembros de la organización necesitan estar capacitados para manejar la información y transmitirla de forma efectiva a los colaboradores, en especial los líderes de la empresa.
    Esta tendencia dentro de las empresas será manejada por el departamento de comunicación, el cual tendrá la responsabilidad de darle la correcta capacitación a todos los copartícipes  de la compañía para que tengan las suficientes herramientas y puedan asumir el papel de comunicadores al interior  de cualquier institución como corresponde..