Por: Nassib Yahya Orozco
A toda empresa en algún momento le llegará ese complicado pasaje en el cual tienen que enfrentar una crisis. Uno de los peores errores es pensar en el clásico "a mi empresa no le va a pasar", puesto que la realidad es otra, la mayoría de las instituciones deberán afrontar a lo largo de su historia por lo menos alguna crisis de imagen.
No es ser extremistas al decir que cualquier organización, en algún momento presentará un problema fuerte, digamos que es parte de la naturaleza empresarial. Hasta los más grandes han caminado por esos complicados momentos, por ejemplo: Domino´s Pizza, McDonald's, Exxon, Coca Cola, Repsol, Victoria Secret, Nestle.
Las crisis llegan en el momento menos esperado, pero pueden ser manejadas de la manera correcta, digamos en términos taurinos, "capotear" el problema.
Les compartimos 4 consejos para hacerlo de la mejor manera.
1. No esconderse
Por extraño que parezca esta es una de las decisiones más socorridas por algunas empresas. El problema no va a desaparecer mágicamente y esconderse o negar la situación lo único que provoca es una perdida completa de credibilidad.
No importa si eres marca, empresa, político, etc, siempre enfrenta las situaciones, ofrece respuestas reales y deja de aplicar la técnica de la avestruz.
2. Honestidad
En una crisis, el pecado capital más peligroso es el mentir. el tiempo que puedes ganar desviando la atención, ocultando la verdad o dándola a medias se puede revertir de una forma peor.
Visualicemos el problema como una pequeña "bolita de nieve", sin importar cuanto re dirigimos la atención a otro lado esta regresará, todas las crisis tienen un "efecto bumerán". El incurrir en la falsedad, ocasionan que al volver el problema, éste termine presentándose como un "alud" dispuesto a arrasar con todo a su paso: tu credibilidad, tu marca, tu imagen, etc.
Recuerda: sin importar el tiempo que pase, la verdad siempre se sabe.
3. Equilibrio
No se trata de salir inmediatamente cuando se presenta la crisis, ni de esconderse pensando en la posibilidad de que pueda desaparecer.
Son situaciones difíciles donde el estrés esta en su máximo, lo primero y más recomendable es mantenerse en calma ante la situación.
En segundo lugar se tiene que analizar el problema, sus causas, el origen y cómo resolverlo. Por eso se recomienda siempre tener un manual de crisis listo para ayudar en cualquier situación.
Y como último punto, ya que se guardó la calma, se conoce el origen y los alcances del problema, se puede proceder a enfrentarla, en ese momento se tiene las respuestas correctas, las explicaciones sustentadas, lo cual hace más sencillo manejar cualquier situación adversa.
4. Aprende del error
"Todos cometemos errores, los sabios los admiten y aprenden de ellos, los inseguros los niegan y los tontos los repiten".
Parte de la naturaleza del ser humano es el errar, es algo normal; pero lo que no puede ser común es volverse a equivocar en lo mismo. Las crisis nos permiten ver algunas falencias dentro de la organización y mejorarlas para evitar una nueva aparición.
El aprender del error permite la renovación del compromiso y credibilidad de todo el grupo de trabajo, así como de los clientes.
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