4 puntos para que la comunicación de tu marca sea un rotundo éxito

Por: Nassib Yahya Orozco

El éxito en el manejo de la comunicación en cualquier empresa o negocio, radica en las estrategias bien fundamentadas que logran fortalecer la marca frente al público. Una buena planeación de estas puede ayudar en mucho para que lleguen en los triunfos en tu organización.

Les compartimos 4 puntos para lograr una buena comunicación de tu marca.

1. El clientes es importante

El error en el cual muchos empresarios y negociantes caen es enfocarse más en vender sus productos o servicios en lugar de comprender a sus clientes. No puedes venderle algo a una persona, si no sabes como son sus necesidades, su pensamiento y su sentir; es imprescindible comprender a tu público potencial. 

Desgraciadamente muchas marcas no han entendido que los clientes han evolucionado en estos años, ahora tienen más conocimiento y buscan o contratan a quien les ofrezca un valor agregado, no sólo con la atención recibida se conforman, sino con la completa satisfacción del producto, el cual debe cumplir con sus expectativas y objetivos. 

2. Ser multidisciplinarios

Hoy en día existen infinidad de plataformas a explotar para un empresa, por eso se debe realizar una planeación estratégica lo más adecuada posible para tu marca, incluyendo conceptos creativos que puedan ser desarrollados y adaptados en los diferentes formatos existentes.  

3. Innovar

Por más trillado que se pueda escuchar, es cierto. Hoy vivimos en una época donde la publicidad se desarrolla de la misma manera, se ha caído en una zona de confort, en la cual se desarrollan las mismas estrategias, incluso copiando las de la competencia por que lograron cierto éxito.

Utilizando la creatividad, se pueden desarrollar estrategias diferentes que permitan a las empresas desmarcarse de otras empresas evitando la percepción de igualdad. Planeaciones especificas a la medida de cada negocio, las cuales permitirán brindarle a los clientes el valor agregado que tanto buscan y un abanico de posibilidades para escoger. 

4. Dedicate a los clientes

Volvemos a mencionar la parte del valor agregado ¿Qué le ofreces a tu cliente? pongamos un ejemplo:

Puedes realizar una activación de marca, la cual te permitirá un contacto más directo con tus consumidores y al mismo tiempo utilizar las explotables plataformas digitales, las cuales reforzarían la comunicación inmediata con tus clientes, permitiendo recibir una retroalimentación de estos, conocer su visión hacia tu empresa, sus gustos, lo que le disgusta de tu marca y mejorar en algunos errores que te hagan notar. Esto te permitirá crecer como empresa y fortalecerla.

¿Qué es el branding emocional? 5 principios a tener en cuenta

Fuente: Revista Merca 2.0

El branding emocional se vale de una serie de estrategias y recursos de marketing con el objetivo de conectar con las emociones del público. Responde, por tanto, a un interés de llegar al consumidor a través de las emociones y no tanto de la razón. Decía Marc Gobé, considerado el padre de este concepto, que “el mayor error de las estrategias de branding es creer  que el branding se basa en cuotas de mercado, en lugar de basarse en emociones”.

No hay más que observamos a nosotros mismos para determinar cómo nuestras emociones y sentimientos son quienes, en muchas ocasiones, rigen nuestros pasos. El marketing, entonces, aprovecha este hecho para integrar las emociones en sus estrategias y así aparece el branding emocional. Y es que el consumidor no solo busca satisfacer sus necesidades, sino que busca sentirse bien, es decir, ansía encontrar un valor sentimental.

¿Cómo articular una estrategia de branding emocional? Te ofrecemos 5 claves:

1.- Focaliza. 

Más que en consumidores, piensa en las personas que hay detrás. Centra tus esfuerzos en empatizar con ellas, en conectar con sus emociones.

2.- Crea para que se comparta.

 En la era de Internet y las redes sociales, el fenómeno de compartir es un aliado para las marcas, pues es la mejor manera que tienen de promocionarse.

3.- Identifica sus emociones. 

Piensa en cómo son tus clientes ideales y pregúntate, ¿qué emociones son comunes a ellos?

4.- Crea una historia. 

Desarrolla una historia que impacte en el consumidor, que le haga sentir.

5.-  Logra que no se quede indiferente. 

Lo importante no es el contenido que le proporcionas, sino lo que le queda a la audiencia después, ese sentimiento que se mantiene.

Community manager y las 7 teclas básicas para tocar de un modo magistral

Fuente: Revista Merca 2.0

En la colaboración anterior, Esencia del community manager en la vocablo de un reclutador de ejecutivos nos enfocamos cómo expertos en el reclutamiento de ejecutivos (Head Hunting) producto de la experiencia, a identificar la esencia y el sentido del trabajo del llamado community manager, o gerente de comunidades; reflexionamos de cómo, nace en las empresas, la idea, (en muchos casos, equivocada) de como contratar un perfil que cubra, la trascendente tarea de interactuar con las comunidades online, y una vez contratado, los “bandazos” que se dan, para poder operar exitosamente, producto de una falta de profesionalismo y respeto a esta importante tarea de comunicación que lleva a cabo el Community Manager.

En esta colaboración, relataremos los componentes que nosotros consideramos importantes para incursionar en las redes sociales; estos componentes forman parte de un proceso y son los siguientes:

1. Convencer a los dirigentes de la organización

Hay que convencer a los tomadores de las grandes decisiones, de los múltiples beneficios que representa una estrategia SOCIAL MEDIA alineada al negocio, y sus implicaciones de no hacerlo, más como un medio que como un fin. Hay que saber que cada caso es diferente, y no todas las soluciones son para todas las empresas.

2. Culturizar a la empresa y su entorno

Una vez convencidos, debemos llevar a cabo un plan de culturización, en la nueva forma de entender el negocio y de actuar con “SOCIAL MEDIA” (redes sociales); es un medio de gran poder. Conocemos algunas empresas que empiezan de inmediato “a capela”, diciendo “ya iremos aprendiendo”; lo cual será una forma es equivocada y con resultados nefastos para la empresa y su público objetivo.

3. Capacitar a los integrantes del ecosistema

En México existe una enorme brecha digital, no obstante que gran parte de la población en México, y seguramente en nuestras empresas, está integrada por usuarios muy activos en internet. Brecha digital que hay que cerrar con rapidez y formalidad si es que queremos tener resultados y un buen retorno de nuestra inversión al entrar en un sistema informático apoyado en “SOCIAL MEDIA”, y esto se logra culturizando, capacitando; capacitar es parte del convencer.

4. Comunicar con contenido: 

En empresas chicas, medianas o grandes, la implantación de “SOCIAL MEDIA” implica cambios muy importantes en la forma y fondo, referentes a la comunicación y contenido. Al respecto, el uso de los diversos medios que nos ofrece “SOCIAL MEDIA” y las preferencias de las nuevas generaciones por lo visual, contenido concreto y atractivo, hacen que nos tengamos que poner mucha atención al contenido y nos auxiliemos de nuevas técnicas, como lo es el “Neuromarketing”; el contenido sin lugar a dudas es aliado del convencimiento

5. Confianza: 

Al interactuar con grupos, comunidades, gente, personas, la generación de la confianza es clave en el fortalecimiento y crecimiento de las comunidades, así como de un trabajo efectivo en “SOCIAL MEDIA” y esta se logra haciéndolo con una estrategia y tomando en cuenta a la gente, a nuestros colaboradores y a todos los integrantes de nuestro ecosistema, a nuestros “Stakeholders”

6. Colaborar: 

La palabra clave en la actualidad es trabajo colaborativo, mucho se habla de esta atractiva expresión la cual implica un cambio de mentalidad y formas de trabajar; requiere modificar paradigmas en cuanto a la forma de interrelacionarse. Para un buen trabajo colaborativo se destacan cinco aspectos de gran importancia, ver gráfico.

7. Control: 

Como parte del proceso administrativo en la gestión de redes sociales, el control, vaya que tiene cabida; va de la mano con los objetivos, metas, la medición y consecuentemente la valoración, conocimiento del resultado y el retorno de la inversión, al alcanzar la conversión, palabra mágica de solución en los resultados de la establecimiento de SOCIAL MEDIA”.

Al Hablar del “Community Manager” vamos más allá de un puesto, nos referimos a la responsabilidad que transita en forma horizontal y vertical por todo el ecosistema de las organizaciones, su perfil, su descripción de puesto, su compensación, etc. deberán estar alineados con la estructura del área a la que se integrará y con toda la empresa; partimos del convencimiento de que el manejo de las redes sociales no necesariamente debe estar bajo la responsabilidad del área de mercadotecnia.

Exhortamos a que la alineación del puesto y sus responsabilidades, deberán estar dadas con el plan de negocios, la estrategia de la empresa, la estrategia comercial (ventas y mercadotecnia), y en general con el marco estratégico, de no ser así, sin su “carta de navegación” inevitablemente naufragará, navegando en un peligroso océano, que es internet.

CONCLUSIÓN

En la primera colaboración, nos centramos en la esencia del community manager, reflexionamos de cómo, nace en las empresas, la idea, (en muchos casos, equivocada) de como contratar un perfil que cubra, la trascendente tarea de interactuar con las comunidades online, y una vez contratado, los “bandazos” que se dan, para poder operar exitosamente, producto de una falta de profesionalismo y respeto a esta importante tarea de comunicación, de interacción, que lleva a cabo el community manager.

En esta segunda colaboración, relatamos los componentes que nosotros consideramos importantes para incursionar en las redes sociales, y que son: convencer, culturizar, capacitar, comunicar con contenido, confianza, colaborar, control; y concluimos en la importancia de visualizar esta posición de community manager, con profesionalismo, para poder hacer un reclutamiento, selección exitosa y concretar en una operación productiva.

3 grandes razones por las que toda PyMe tiene que estar en redes sociales

Fuente: Revista Merca 2.0

Facebook asegura que hay más de 40 millones de pequeñas y medianas empresas que usan su servicio. Estas compañías tienen un alto nivel de participación comercial en el mercado, por lo que su presencia en redes sociales es vital para poder popularizar sus servicios o productos. Te diremos 3 grandes razones por las que toda PyMe tiene que tener un perfil en estos sitios.

1. De acuerdo con el sitio Red y PyMes, las redes sociales tienen un alto nivel de penetración en la sociedad, sumado al tiempo que los usuarios le destina a estas. Información de la Asociación Mexicana de Internet, en nuestro país el tiempo estimado en redes sociales es de 5 horas con 36 minutos.

2. Edward M. Erasmus, experto de la escuela de Economía y Finanzas de la Universidad de Aruba, agrega que las redes sociales ofrecen una rápida difusión del servicio o producto que comercializa una PyMe, al igual señala que su fácil acceso y su disponibilidad mejora la presencia de estas empresas en diversos puntos del país.

3. Placester y MarketMeSuite aseguran que el 84 por ciento de las pequeñas y medianas empresas que usan redes sociales, las utilizan para conseguir clientes y fortalecer su relación con ellos, ademas de que el 80 por ciento del total piensa invertir más en estos sitios.

3 grandes elementos que mide el neuromarketing

Fuente: Revista Merca 2.0

El neuromarketing se basa en estrategias que tienen como fin analizar el comportamiento del consumidor con base en elementos mostrados para poder descubrir tácticas mercadológicas que capturen la atención de las personas.

El neuromarketing toma en cuenta diversas tecnologías que lo ayudan a establecer procesos, como por ejemplo la resonancia magnética. Esta disciplina es de gran uso para las firmas comerciales, pues les ayuda tomar decisiones más acertadas y empáticas con el consumidor. Es conveniente decir que de acuerdo con el libro “La guía avanzada del community manager” de Juan Carlos Mejía llano, el neuromarketing se encarga de medir tres elementos.

1. Atención

Determina cuáles con los elementos a los que el consumidor está más atento, esto ante diversos estímulos de la vida cotidiana, como por ejemplo el ruido, los colores, las personas y el ambiente, así como los elementos expuestos en un mensaje publicitario.

2. Emoción

Cuando el consumidor ve, escucha o sabe algo que le agrada, sus emociones cambian de acuerdo con el sentimiento que experimenta. Para las marcas es necesario saber cuáles elementos son de su agrado con el fin de obtener emociones empáticas que promuevan una compra.

3. Memoria

La capacidad de recordación es un elemento sobresaliente en el tema, pues para que una marca sea comprada primero debe ser recordad. Colo lo cual las compañías buscan crear ambientes y mensajes que impacten al consumidor en diferentes ámbitos.

3 errores graves que se cometen en los procesos de venta

Fuente: Revista Merca 2.0

Creer que todos los clientes son iguales

Está claro que existen tantos procesos de venta como clientes hay en el mercado. De ahí que uno de los primeros errores que solemos cometer cuando salimos a vender es ir con el “librillo” aprendido y pensar que después del paso uno viene el dos.

Vender es un proceso básico de comunicación. De ahí que todo empiece por la necesidad de llevar a cabo un acto de “escucha activa” que nos permitirá saber, primero ante qué tipo de cliente estamos y, después, saber qué necesidades reales tiene.

Debemos de escuchar no sólo lo que el cliente nos está diciendo verbalmente. La escucha activa implica que prestemos atención con nuestros cinco sentidos a lo que la persona que tenemos enfrente nos está queriendo comunicar con todo su ser; su postura, su forma de mirarnos, su forma de sonreírnos, sus gestos…nos están aportando una información valiosisíma que no debemos pasar por alto.

Todos somos expertos en comunicación no verbal y sin duda debemos aplicar estos conocimientos que nos permitirán “intuir” ante qué tipo de cliente nos encontramos y hacia dónde debemos dirigir la venta.

Dar por sentado que a nuestro cliente sólo le interesa uno de nuestros productos

Muchas veces salimos a vender convencidos de que al cliente “A” le vamos a ofrecer el producto “B”. Primero porque es el que nos ha pedido, y segundo porque siempre actuamos queriendo agradar al otro y pensando que no vamos a hacer perder el tiempo de nuestros clientes ofreciéndole algo por lo que no se ha interesado.

Cuando un comercial procede así es que está perdiendo habilidades. Siempre existe la oportunidad de crear una nueva necesidad de la cual el cliente tal vez no fuese consciente.

Existen varias fórmulas que nos permitirán que nuestro potencial cliente quede informado de todos los productos que tenemos independientemente de que su interés esté en un principio sólo centrado en uno de nuestros productos. Una de estas fórmulas consiste en llevar siempre con nosotros un catálogo de productos que presentaremos al final de nuestra reunión comercial. No hace falta entrar en detalle y dedicar tiempo a explicar cada uno de los productos que vendemos, pero sí será bueno que despertemos la curiosidad en el otro y que terminemos la reunión diciendo que “en este catálogo” podrá encontrar todos los productos que vendemos y que muchos de ellos son complementarios y tan necesarios como el producto por el que el potencial cliente parece estar interesado en un principio.

Menospreciar a un interlocutor por creer que no es el adecuado

Es muy probable que en empresas de un determinado tamaño tengamos que tratar con varios interlocutores hasta que lleguemos a la persona con poder de decisión para llevar a cabo compras en las empresas.

Es un error pensar que dichas personas nos están haciendo perder el tiempo o creer que son un obstáculo para nosotros.

Cuando por ejemplo estamos tratando de vender equipos informáticos a una empresa son muchas los profesionales que participan en dicha decisión de compra; es posible que el director de informática sea la persona responsable de “aconsejar” sobre los equipos informáticos más convenientes. Otras veces, es el responsable de compras el que, a pesar de los consejos que recibe por parte de su director de informática, toma la última decisión, que quizás esté condicionada por el precio. En otras ocasiones puede ser una secretaria de dirección la encargada del proceso de compra de equipos informáticos siguiendo las directrices tanto de su director de compras como de su director de informática.

En definitiva, lo que venimos a explicar es que sea quien sea nuestro primer y último interlocutor durante un proceso de ventas, debemos darle el mismo trato que si nos estuviéramos reuniendo con la persona que con seguridad sabemos que tiene la potestad de realizar compras dentro de una empresa.

No son pocas las ventas que no han seguido adelante por cometer el error de tratar con menosprecio a una amable secretaria o a un competente técnico que tienen como misión, entre otras, hacer de filtro, hacia la persona que nos interesa llegar.

¿Cómo tratar con un cliente enojado? Te damos 8 tips para que salgas librado de la mejor manera

Fuente: Revista Merca 2.0

Los clientes son las parte más importante de una empresa, son aquellos por los que se planifica, implementa y controlan las actividades dentro de una compañía.

De acuerdo con el libro Marketing de Pearson, un cliente satisfecho le cuenta a tres personas su buena experiencia mientras que uno insatisfecho se lo cuenta a 11 personas.

Existen dos tipos de situaciones que las empresas tiene con un consumidor:

1. Favorables: los atributos de la marca llenan las expectativas del público. El producto/servicio es es justo lo que ellos esperaban.

2. Desfavorables: El artículo o servicio adquirido no es lo que se esperaba. Es frecuente que los clientes generen altas expectativas de un producto que fue publicitado con ellas, lo malo no radica en un artículo necesariamente, sino en lo que se dijo sobre él.

Cuando una empresa cuenta con clientes que son favorables, generalmente, no llega a tener mayor problema, en cambio si una empresa se ha topado con clientes desfavorables es indicativo de que algo ésta haciendo mal y es necesario identificarlo para evitar que se siga propagando.

Muchas de las empresas no saben cómo actuar ante clientes que se han decepcionado de la marca. A continuación 10 tips que puedes implementar para compensar la mala experiencia con un consumidor.

1. Tranquilidad y empatía

Mantener la calma ante situaciones de contingencia es la clave para generar mejores resultados, esté atento a las quejas que un cliente le mencione y trate de no interrumpirlo, una vez que haya terminado el reclamo sea empático con lo que dijo y explíquele las opciones de mejora que puede haber.

2. Respeto

La manera de dar la solución debe ser basada en respeto, muchas de las ocasiones en las que un cliente ya no regresa a la marca de nuevo es porque fue tratado de mala manera.

3. La imagen cuenta

Muéstrese profesional ante una situación de este tipo, la clave está en ser profesionales.

4. Cuándo ha llegado el momento de dejar ir

Así como hay clientes que son recompensados ante una queja, también hay los que nunca estarán satisfechos, a este tipo de clientes es mejor dejarlos ir, debido a que el tiempo invertido en lograr que esté satisfecho es igual al tiempo que podría ser invertido en actividades que tenga la posibilidad de generar más consumidores.

5. Especial cuidado

Después de haber resuelto el problema es necesario no volver a incurrir en él.

6. Críticas

No reaccionan de mal manera ante un cliente descortés, esto es una buena oportunidad para evitar que las emociones respondan, en lugar de los argumentos fundamentados.

7. El cliente nunca regreso

Que el cliente ya no regrese a la marca es una acción que también puede pasar ante una queja, uno consejo es no tomárselo como algo personal y tratar de aprender de la situación.

8. Reconozca

Es difícil estar al frente a un consumidor disgustado. Se recomienda felicitar al vendedor/gerente o persona que haya estado al frente de esta situación exitosamente, ésta acción genera que los empleados generen iniciativa y sean más pro-activos

¿Por qué las PyMes deberían apostar por el marketing de guerrilla?

Fuente: Revista Merca 2.0

El marketing de guerrilla toma como elemento principal la creatividad de cada marca y agencia publicitaria para sobresalir en medios no convencionales, los cuales pueden hacer uso de tecnologías que hagan la acción más relevante en el público y por lo tanto recordable.

Es conveniente mencionar que no sólo las grandes compañías deben centrarse en el tema, pues esta táctica provee de resultados positivos a pequeñas y medianas empresas.

Marcas como McDonald’s, KitKat, Nivea y Coca Cola han llevado a cabo actividades de marketing de guerrilla para resalta bajo entornos que engrandecen ciertos productos o la firma comercial como tal, de forma que intrigan al consumidor y lo inducen a ser participe de la actividad, esto por sus características innovadoras.

Lo anterior demuestra una gran oportunidad para que las pequeñas y medianas empresas sobresalgan en el mercado y tengan una mayor cantidad de interacción con el consumidor y por lo tanto engagement. Cabe señalar que en México el 99.8 por viento de las 4 millones 734 unidades empresariales son micro pequeñas empresas, informa el Instituto Nacional de Geografía y Estadística (INEGI).

Datos del sitio Prezi aseguran que el uso de marketing de guerrilla a manos de pequeñas y medianas empresas, favorece su proyección innovadora en el mercado, además de que es innovador y cautivante, además de que engrandece sus características creativas.

Por su lado Pymerang asegura que la táctica cobra mayor relevancia en las PyMes cuando hace énfasis en el bajo costo que tienen las actividades de marketing de guerrilla. Es conveniente mencionar que este mecanismo engrandece los esfuerzos y los lleva a un plano externo, lo cual, a parte de promocionar un producto y servicio, engrandece el negocio.

No es necesario que la acción que se va a llevar a cabo contemple esfuerzos de tamaño macro, pues las ideas simples suelen resaltar por sus características innovadoras.

¿Tu sabes qué es la identidad corporativa?

Por: Nassib Yahya Orozco

Dentro de tu empresa, uno de los puntos que más claro se deben tener es el de la identidad corporativa. Este es una parte de la base esencial de cualquier negocio. 

A continuación, te daremos una explicación más clara para que puedas comprender mejor este concepto y lo apliques en tu empresa. 

Al hablar de la identidad corporativa, nos referimos a la conjunción de diferentes piezas de tu marca, las cuales se utilizan para destacar del resto de los negocios en el mercado. 

Entre las partes que podemos destacar, se encuentran el logotipo, así como el merchandising, hasta llegar a puntos mas internos como son: el actuar de la empresa, la negociación, la atención a los clientes, la percepción de ellos sobre tu marca e incluso el trato con los proveedores.

Esta mezcla homogénea de elementos logran la aparición de lo que hoy llamamos identidad corporativa. Esta conjunción permite que tu empresa destaque de las demás como lo mencionamos anteriormente, además esta también debe ser compartida por todos los miembros que colaboran dentro de una empresa; desde el director general, hasta el último colaborador en el organigrama. 

Existen dos puntos esenciales con los cuales debe contar tu marca, como son: 

1.-Comercialización

En este punto destacan todos los instrumentos que puedan contener tu marca, como papelería,  tarjetas de presentación, etc. Ademas puedes utilizar otros objetos (como pueden ser artículos de oficina, tazas, ropa, plumas, etc.)  los cuales ayudan a realizar cierta publicidad de tu empresa y de igual manera identificar a tus colaboradores; este tipo de estrategias también ayudan a fomentar dentro de tus copartícipes un sentido de pertenencia con tu compañía. 

2.- Logotipo

Por intrascendente que pueda parecer este punto, no lo es. El logo es la parte más importante de tu empresa, simple y sencillamente se trata de la cara que le brindaras a todos tus clientes potenciales y al mundo empresarial.  Tan importante es, que al momento de ser visto por tu público, este lo asociará automáticamente con tu empresa, por lo tanto escogerlo muy bien.

5 crisis de marca de la era digital

Fuente: Revista Merca 2.0

Vivimos actualmente en una era digital, donde prácticamente todos los aspectos de la vida cotidiana dependen de sistemas informáticos o automatizados que nunca suelen ser cien por ciento seguros, o que intencionalmente se utilizan para engañar a los consumidores y a la opinión pública. Estos son cinco crisis de marca de 2015 relacionadas con la era digital.

1.- Volkswagen

El fabricante alemán de autos instaló un software para manipular los resultados de emisiones contaminantes en 11 millones de autos con motor a diesel. Esto ha representado la peor crisis en la historia de la marca, lo cual incluso ha afectado a toda la industria del automóvil, por lo que han surgido especulaciones sobre la aceleración de la muerte del motor de combustión interna.

2.- Ashley Madison

Uno de los principales servicios que la empresa ofrece a sus usuarios es la privacidad de un punto de encuentro donde conocer personas que desean una relación extramarital. Sin embargo, tras un hackeo, 37 millones de usuarios fueron expuesto, lo que ocasionó innumerables problemas, e incluso el suicidio de dos usuarios del servicio, de acuerdo con la policía canadiense.

3.- Cherokee

La marca de camionetas se enfrentó a una polémica después de que hackers demostraran que podían controlar este tipo de vehículos a distancia utilizando únicamente una laptop, lo cual pone en riesgo a prácticamente todos los poseedores de una de estas camionetas, y lo cual demuestra los riesgos de poner toda nuestra seguridad en manos de sistemas informáticos.

4.-Patreon

Incluso las plataformas de crowdfunding se han enfrentado a hackeos, y Patreon es el caso más reciente. A pesar de que de acuerdo con el CEO de la plataforma, no se comprometieron los datos bancarios de los usuarios, la realidad es que a pesar de ello las personas se dejan de sentir seguras y tienden a desconfiar de todo aquello que implique utilizar una tarjeta de crédito a través de internet.

5.- Crunch 

Este caso ocurrió a finales de 2014, sin embargo, ilustra una serie de crisis de marca ocasionadas por supuesto hackero de cuentas oficiales de marcas en redes sociales. En aquella ocasión, la popular marca de chocolates enfrentó una fuerte polémica en las redes sociales después de que se publicara un mensaje en la cuenta oficial de Twitter aludiendo al caso de los normalistas desaparecidos en Ayotzinapa, tras lo cual se eliminó el mensaje y se declaró que la cuenta había sido hackeada.

¿Cuáles son los 5 medios publicitarios más fiables para los consumidores?

Fuente: Revista Merca 2.0

Las recomendaciones de los familiares y amigos son las “vías publicitarias” en la que más confían los consumidores. Concretamente, el 74% otorga mayor credibilidad a la experiencia de las personas allegadas. Son datos que recoge el informe “Así confiamos en la publicidad”, realizado por la consultora Nielsen.

Aunque son las recomendaciones de las personas del entorno del consumidor las que más influyen en la decisión de compra de este, también los comentarios online de otros clientes se imponen como un medio publicitario igualmente fiable. De hecho, el 55% de los consumidores se fía de las opiniones que lee de otros usuarios en Internet. Atendiendo a estos dos datos, podría concluirse que la experiencia de compra personal se valora más que la información que proporcionan las propias marcas, ya que los consumidores demandan objetividad.

El documento de Nielsen, no obstante, revela que el 51% de los consumidores españoles confiere credibilidad a las páginas web de las marcas, un medio alabado por los usuarios, no así otros tradicionales como la radio, televisión o prensa, que “generan más bien desconfianza”, apunta la consultora.

No en vano, cerca del 60% de los consumidores asegura no terminar de fiarse de los anuncios que aparecen en prensa, televisión y radio. Por su parte, el 48% otorga credibilidad a los artículos de prensa, mientras que al 43% los patrocinios le inspiran confianza.

El informe también destaca que lo que más les llega a los españoles, en concreto al 46%, son los anuncios que reflejan situaciones reales y cotidianas. Los enfoques humorísticos son, del mismo modo, valorados (41%); mientras que la inclusión de imágenes de celebrities no logra alcanzar el efecto deseado por los anunciantes, ya que apenas un 7% de los consumidores recuerda que una pieza publicitaria haya sido protagonizada por un famoso.

5 lecciones de manejo de comunicación que nos deja la crisis de Volkswagen

Fuente: Revista Merca 2.0 

Nos encontramos a poco más de una semana de que el escándalo de los vehículos contaminantes estallara con toda su fuerza sobre las oficinas del Grupo Volkswagen. Para la prensa internacional, el problema suscitado por el software instalado en los motores diésel de al menos 11 millones de autos de la fabricante alemana, ya se vislumbra como la mayor crisis financiera a la que la empresa se haya enfrentado en sus más de 80 años de historia.

Bautizado en las redes sociales como el “Volkswagen Gate”, este problema generó no sólo un sinnúmero de investigaciones judiciales -de categoría internacional- alrededor de los integrantes del Comité Ejecutivo de Wolfsburg, sino también una cantidad brutal de publicity nocivo para la compañía (mismo que seguramente se traducirá en un decremento significativo de ventas a corto plazo y una laceración permanente de su imagen pública). 

Sin embargo esta crisis –una auténtica pesadilla para cualquier marca- nos está enseñando en su corto tiempo de vida cómo, en tiempos de emergencia, un buen manejo de comunicación interna y un plan efectivo de contingencia pueden hacer la diferencia entre la bancarrota y la recuperación en el horizonte financiero de una empresa.

Para los investigadores de marketing Charles Lamb y Joseph Hair, las empresas deben contar con políticas de comunicación “firmemente establecida antes de que ocurran los desastres, pues el momento de acontecimiento de estos es algo obviamente fuera de control”. Por esta razón, tener el respaldo de un buen personal de relaciones públicas es tan importante como considerar los siguientes puntos:

1.- Crea comunicados breves, concisos y directos

Una vez desatada la crisis, ¿cuáles son las primeras acciones de contingencia que tomó Volkswagen en cuanto al tema de comunicación? La respuesta es simple: emitió un comunicado breve y conciso en el que, en primer lugar, se disculpó y aceptó que había un problema. Sin embargo, la aceptación del hecho inmediatamente vino acompañada de una delimitación del tema: de esta forma la empresa explicó que todos los autos son seguros y que la problemática sólo se limitaba a las emisiones de monóxido de nitrógeno (partículas altamente contaminantes) en sus motores diésel, haciéndose responsables por las consecuencias que esto prodría traer en cuestión ambiental. 

Analicemos brevemente los párrafos del texto:

1.- Sobre la importancia de los consumidores para la empresa. 

Una sincera disculpa por el abuso de confianza y la promesa de que están haciendo lo posible por resolver el tema (aceptación). 

2.- Aclaración sobre la calidad y seguridad de los vehículos. Delimitación del tema (emisión de contaminantes). Promesa de que asumirán cualquier consecuencia (Volkswagen ya destinó 6 mil 500 millones de euros para resolver el problema).

3.- Nueva aclaración, esta vez sobre los motores EU 6 diésel de la marca, mismos que –de acuerdo con ellos- están en regla en la Unión Europea. Aseguran que no afectan el funcionamiento, consumo o emisión de contaminantes. Insistencia en que es una falla técnica. 

4.- Una nota sobre el futuro inmediato de comunicación: “comprendan que no podemos especificar en este momento qué modelos o años de construcción fueron los afectados”. Nota final sobre la importancia de los consumidores.


2.- Nunca cedas en tus estrategias de publicidad

Algo que muchos internautas se dieron cuenta una vez que se desató la polémica es que la mayor parte de las estrategias de ventas de la marca (a excepción de algunos de los modelos más afectados, como el caso de Audi) siguen activas a través de sus canales de comunicación. Este hecho –que en opinión de algunos demuestra cierto cinismo por parte de la marca- en realidad obedece a una sólida estrategia de comunicación que garantiza poner freno al desplome de ventas que, de otra forma, sería mucho más aparatoso de haber decidido parar por completo sus campañas de publicidad. 

Una cosa es tener una disminución natural en el flujo de información debido a los constantes ataques que se puedan presentar, pero otra es detener por completo la información y privar a los consumidores potenciales de cualquier tipo de atención.

3.- De ninguna forma cierres tus canales de comunicación

Una de las preguntas más frecuentes que surjen en nuestros talleres de Media Training en relación a situaciones de crisis, tiene que ver con el manejo de las plataformas digitales. De esta forma, ¿qué debemos hacer si como empresa nos vemos siendo blanco de una vorágine de burlas y memes que atacan por cualquier flanco? 

Una respuesta práctica que yo daría en este momento sería: “pongan atención a lo que hace Volkswagen”. Porque para muchas empresas, cerrar los canales de comunicación hasta nuevo aviso podría ser una de las opciones más fáciles para desviar un poco de la presión en sus espaldas, sin embargo no es la más acertada. Al contrario, lo mejor en cualquier caso –sea la gravedad que sea- es mantenerlos activos, incluso crear micrositios destinados exclusivamente para colocar información fresca y avances sobre las resoluciones que se vayan teniendo con el paso del tiempo. 

Por lo regular este consejo aplica también al personal branding, ya que cualquier acción de “suicidio digital” sería una victoria automática para los ‘troles’ y detractores de la marca.

4.- Libera presión a través de cambios mayores

Durante esta semana nos enteramos de que una de las primeras acciones del Dr. Martin Winterkorn fue separarse voluntariamente del cargo de CEO de Volkswagen. Esta estrategia tiene muchas lecturas, pero la que resulta relevante en cuestión de medios de comunicación es la forma en la que esto ayuda a liberar parte de la presión sobre la marca y la posiciona automáticamente en una etapa de reestructuración. 

En su declaración, Winterkorn fue muy claro al afirmar que la decisión obedece únicamente a los intereses de la empresa, ya que “no advierto ninguna conducta indebida de mi parte”. De igual forma, el ex CEO dijo que Volkswagen necesita un nuevo comienzo, incluso en términos de personal: “Estoy despejando el camino para este nuevo comienzo con mi renuncia”, concluyó.

En términos metafóricos, cuando un desastre ocurre los afectados pueden hacer dos cosas: la primera es quedarse a llorar sobre los escombros, huesos de sus muertos y sobre sus penas; o también pueden hacer todo lo posible por cerrar ese capítulo y comenzar la reconstrucción.

5.- Organiza tu siguiente jugada: acércate a los expertos.



Por último, mientras usted está leyendo esto, en Alemania el Comité Ejecutivo de Volkswagen está teniendo algunas discusiones mayores sobre el futuro de la marca –la más relevante de ellas, la posible designación de Mattias Müller como nuevo CEO de la firma-. Esta lección de comunicación es también una lección de velocidad, ya que demuestra la enorme capacidad de respuesta y planeación que se tiene al interior de la popular automotriz.

En uno de los 3 comunicados oficiales que se han dado hasta el momento, el Comité puso fin a la crisis (de forma simbólica) tomando nota de que el ex CEO no tenía conocimiento de la manipulación de los datos de emisiones, por lo que comunicaron: “El Comité Ejecutivo tiene un profundo respeto por la disposición del Doctor Winterkorn a asumir la responsabilidad y, con ello, enviar una fuerte señal tanto interna como externamente. El Doctor Winterkorn ha hecho contribuciones invaluables a Volkswagen. El crecimiento de la compañía a nivel global está ligado indiscutiblemente a su nombre”. 

Esta declaración marca un “punto y aparte” en el caso Volkswagen. Un caso que, aunque seguramente dará mucho de que hablar en los siguientes meses, logró dejar atrás su punto de mayor intensidad o “calor” en el lapso de esta semana.

¿Sabes lo qué es el marketing 3.0 y cuáles serán los profesionales demandados?

Fuente: Revista Merca 2.0

Las redes sociales e Internet cada vez están teniendo un gran éxito entre los usuarios y si hasta hace bien poco hablábamos del marketing 2.0, ahora, habría que hablar del marketing 3.0, en el que el foco de atención es el cliente y la sociedad.

Así, se podría decir que el marketing 3.0 es la evolución del marketing 1.0 (que se centra en los productos) y el marketing 2.0 (centrado en los consumidores). Y es ahora cuando el marketing del futuro da un paso más allá y quiere demostrar al cliente que la empresa se preocupa por él, no sólo como consumidor y fuente de ingresos, sino como persona.

Y es por ello por lo que las compañías están incorporando nuevos perfiles digitales 3.0, que es un ámbito en el que está creciendo la demanda de profesionales en todo tipo de empresas. Ahora, lo que habría que tener en cuenta cuáles son los perfiles más demandados en este sector del ámbito 3.0.

Como hemos dicho, en el ámbito 3.0 es muy importante el marketing de contenidos, así que están cobrando importancia los profesionales con habilidades para escribir en el mundo online y dar contenido a las webs, apps, blogs, redes sociales, etc. Así, que como profesionales, destacarán, en este ámbito, los Community Managers y los Content Managers.

También, en el e-commerce será un área en el que se demandan profesionales, ya que un 35% de las ventas online se suelen hacer a través de dispositivos móviles, pero sólo un 35% de las empresas tienen su web adaptada a smartphones y tablets; por eso, se van a requerir profesionales de negocio como el eCommerce Manager, Online Product Manager, Web Manager, Traffic Manager o Product Manager, que suelen tener formación en marketing o en administración de empresas.

Y, por último, destacar que en cuanto a los conocimientos y competencias que se le requieren a los profesionales del universo 3.0, decir que son las siguientes: pasión por las nuevas tecnologías, mentalidad abierta, capacidad analítica y organizativa, proactividad y orientación al cambio.