¿Cómo establecer una estrategia de smarketing?

Fuente: Revista Merca 2.0

Para el 42 por ciento de los profesionales de la industria consolidar un equipo de trabajo formado por diversos departamentos es el principal desafío al que se enfrentan ante las exigencias actuales del mercado.

Gracias a las nuevas tecnologías y el papel protagónico que tienen la vida diaria del consumidor, los momentos que constituyen los procesos de compra sean diversificado, con lo que entender con precisión el viaje del shopper actual es una tarea cada vez más compleja.

Algunos datos que giran entorno al consumer journey ilustran dicho fenómeno. Por ejemplo, aunque el 67 por ciento de los usuarios inician sus viajes de compra a través de una plataforma o dispositivo electrónico -de acuerdo con Google-, el 95 por ciento de las adquisiciones se realizan en una tienda física, según un estudio firmado por AT Kearney.

Como consecuencia de este fenómeno, un término que comienza a ganar peso al interior de la industria es lo que se conoce como smarketing, mismo que nace de la combinación de las palabras sales+marketing y se refiere al proceso de integrar a las áreas de ventas con las de mercadotecnia en las acciones de generación de leads, con el objetivo de mejorar la rentabilidad de cada estrategia con base en más y mejores conversiones.

Si bien es cierto que dicho término no es nuevo, también es una realidad que existen muchas áreas de oportunidad sobre las cuales trabajar, mismas que crecen en complejidad al tiempo que nacen y se consolidan nuevos puntos de contacto con el cliente.

Bajo este entendido, compartimos tres aspectos clave a considerar en el diseño de estrategias basadas en la filosofía smarketing:

Comunicación constante fundamentada en datos

Aunque podría parecer obvio, uno de los primeros pasos para establecer estrategias de smarketing efectivas es la comunicación continua, clara y abierta entre los departamentos involucrados. Estos canales de dialogo deben ir un paso más allá para establecer sinergías que giren entorno a datos útiles provenientes de las diferentes áreas, orientados a establecer objetivos en común.

En este sentido es pertinente mencionar que de acuerdo con cifras de Experian Marketing Services los principales desafíos al diseñar una estrategia de mercadotecnia adaptada a las nuevas condiciones del mercado son la adecuada recolección y gestión de datos (61 por ciento), la medición efectiva de resultados para obtener información concluyente (44 por ciento) y el desarrollo de un departamento unificado dispuesto a colaborar por un objetivo común (42 por ciento).

Establece un acuerdo de nivel de servicio

Gracias a esto se define el compromiso que el equipo de ventas tendrá como el de marketing y viceversa. Dicho acuerdo, plantea los objetivos particulares de cada área al mismo tiempo que establece aquellos en los que se buscan resultados conjuntos lo que permite establecer más y mejores caminos para la colaboración constante. Dicho compromiso resulta fundamental para optimizar la calidad y cantidad de leads generados en conjunto.

No hables de equipos

Hablar de equipos de ventas y mercadotecnia que buscan un mismo fin puede generar una necesidad de competencia innecesaria entre los mismos. Al establecer estrategias de smarketing dichas líneas tienen que desaparecer para dar paso a un equipo multidiciplinario antes que formado por dos ‘bandos’.

Así es importante borrar estereotipos y salir del pensamiento convencional que dicta que el marketing sólo se enfoca a la parte creativa mientras que ventas funciona sólo desde una posición operacional.

¿Cómo subir tus precios sin perder clientes?

Fuente: Revista Soy Entrepreneur

¿Cobras poco? Seguramente tienes tanto trabajo que no descansas, pero tampoco ganas lo que deberías. Tarde o temprano esto acabará con tu energía.

Cobrar lo justo por nuestro trabajo es todo un arte. A la mayoría de los emprendedores con los que me he topado les cuesta poner un número a su trabajo, y sufren aún más cuando tienen que pronunciar esa cifra en voz alta.

Entiendo cómo se siente porque me ha pasado y me sigue pasando cada vez que lanzo un producto: cuando has invertido toda tu pasión, amor y energía en un proyecto, es difícil medirlo con un número. Te invade el miedo de que te digan que pides demasiado y de que nadie compre. 

Todos hemos caído en la trampa de cobrar demasiado poco pensando que así aseguramos la venta. Sin embargo, un precio que no es representativo de la calidad del producto o servicio afecta la decisión del comprador potencial. 

Como he estado en esa situación muchas veces y como sé que ningún emprendedor quiere estar exhausto y sin capital para delegar ni reinvertir, te voy a compartir mi método para cobrar. 

¿Cómo vender más si subes tus precios?

La primera vez que subí mis precios pensé que había llegado el fin de mi negocio, pues estaba convencida de que nadie me compraría a precios mayores de los que había manejada hasta entonces. Sin embargo, me encontraba en una situación desesperante: no podía seguir con la cantidad de trabajo que tenía y tampoco podía seguir ganando tan poquito. Así que decidí subir mis precios porque no tenía nada que perder: ya estaba agotada, frustrada y enojada.

Entonces sucedió lo que menos esperaba: empecé a vender más. Si, leíste bien. Subí mis precios y empecé a vender más que nunca. Esto no es un mito, es una realidad. 

Un buen precio comunica calidad y confianza. 

No por nada mi mamá siempre me decía “nunca compres lo más barato, seguro no sirve” o “lo barato sale caro”.  Es una creencia común: si algo es demasiado barato, seguramente tiene alguna deficiencia. 

Ahora, mi método para subir los precios sin perder clientes:

1. Asegúrate de que la calidad de tu producto o servicio es la mejor y de que merece un precio mayor. 

2. Establece la fecha en que anunciarás al mundo el aumento de tus precios. 

3. Aprovecha la magia de las palabras: establece una comunicación directa con el cliente a través de un primer mail.

Manda un boletín a todos aquellos inscritos en tus listas de clientes o personas interesadas en lo que ofreces y avisa que en un futuro cercano subirás tus precios.

¿Qué debe incluir el mail?

-Primero, tienes que asegurarte de que tus clientes abran el mail. Recomiendo poner en el subject algo que genere misterio o interés. Ejemplo: “una noticia importante que quiero compartir contigo” o “noticias importantes y un agradecimiento especial”.

-Empieza el mail agradeciendo a tus clientes por su fidelidad al consumir tus productos o servicios.

-Menciona que tu proyecto ha crecido y se ha transformado. 

Explica que el aumento de precio está directamente relacionado con este crecimiento. Ejemplo: “Desde que empezamos, nuestro proyecto ha crecido y eso implica que hoy tenemos mejores servicios, invertimos en mejor material, mejor empaque y mejor diseño”.

-También puedes mencionar que durante todos los cambios el precio se ha mantenido igual y que ahora han llegado al punto en que esto debe cambiar.

-Ofrece a tu cliente la oportunidad de comprarte a precio regular. Ejemplo: “los precios suben, pero si compras antes de la fecha de cambio, te respetaremos el precio actual”.

4. Envía un mail de seguimiento. Manda otro correo con la misma noticia avisando el día en que subirán los precios. Incluso puedes enviarlo un día antes.

Este método tiene muchas ventajas: te permite establecer una comunicación directa con tu cliente, aprovechar unas ventas extras antes del aumento en precios, inspirar confianza y transparencia y agradecer personalmente a tus clientes. 

Espero que pongas en práctica este método para subir tus precios y no perder clientes. ¡Mucho éxito!

El error de vender barato

Fuente: Revista Merca 2.0

Uno de los paradigmas más comunes del mundo comercial dice que al bajar los precios de productos o servicios la demanda será incremental.

En mi experiencia personal he logrado validar que el comportamiento de la demanda depende de varios factores dentro de los que se incluye la elasticidad y el tipo de producto en mención. Sin embargo los canales de distribución por defecto están acostumbrados a utilizar el precio como un “driver” de volumen incremental y provocan grandes desajustes en la percepción de varias categorías y productos. A continuación algunos errores que cometen los canales comerciales y/o minoristas:

Demanda inelástica

Durante un período de mi vida profesional estuve a cargo de una línea de productos hipodérmicos de consumo libre. Una importante cadena de autoservicios nos solicitaba con insistencia una oferta especial en jeringas, ante la cual nos resistíamos en base a un simple argumento: Las jeringas normalmente se utilizan ante un tratamiento o enfermedad. El consumidor comprará sólo las que necesite y difícilmente aprovechará una oferta para llenar su botiquín para el futuro (al menos que se trate de un paciente diabético). Cedimos ante la insistencia y la oferta no generó venta adicional.

Ofertas durante estacionalidad

En otro período de mi carrera estuve a cargo de una línea de protectores solares, categoría que hace el 50% de sus ventas anuales previo a las vacaciones de Semana Santa. Cada año el sector de autoservicios nos pedía una oferta agresiva para dicha temporada vacacional al igual de nuestros competidores. Resultaba ser que durante el período de mayor demanda toda la categoría se encontraba en oferta. De no existir tal oferta las ventas hubieran sido las mismas pero con mayores ingresos para el canal y para los fabricantes. En este caso las ofertas deberían utilizarse para estimular demanda fuera de períodos estacionales, pero era exactamente lo contrario.

Ofertas continuas = cambio de precio

Existen categorías que sistemáticamente encontramos en oferta con predecible periodicidad, como son pañales, vitaminas y CD’s de música. La alta frecuencia de promociones convierte el precio ofertado en el precio real y afectan de manera negativa las ventas durante lapsos de precio normal.

Valor por ciclo de vida

Los alimentos no son los únicos artículos perecederos que encontramos en el mercado. Existen categorías que al momento de cambiar su etapa en el ciclo de vida reducen considerablemente sus precios. El problema es que la gente ya lo sabe. Ocurre con las películas de estreno en DVD, los gadgets (¿cuánto cuesta un iPad de primera generación ahora?), libros y ropa de temporada. Si somos los llamados “early adoptes” pagaremos mucho más por un artículo que si tenemos un poco de paciencia.

Algo tan barato no se vende

En otra de mis etapas laborales, estuve a cargo de una línea de alimentos congelados, que a pesar de tener una vida de anaquel más larga que los refrigerados, causaron preocupación por el canal de distribución debido a su lento desplazamiento. Fue así que mi cliente decidió liquidar el inventario a un precio inferior inclusive a su costo de compra, resultando una venta nula. La razón: Desconfianza del consumidor ante un alimento congelado tan barato.

3 errores graves que se cometen en los procesos de venta

Fuente: Revista Merca 2.0

Creer que todos los clientes son iguales

Está claro que existen tantos procesos de venta como clientes hay en el mercado. De ahí que uno de los primeros errores que solemos cometer cuando salimos a vender es ir con el “librillo” aprendido y pensar que después del paso uno viene el dos.

Vender es un proceso básico de comunicación. De ahí que todo empiece por la necesidad de llevar a cabo un acto de “escucha activa” que nos permitirá saber, primero ante qué tipo de cliente estamos y, después, saber qué necesidades reales tiene.

Debemos de escuchar no sólo lo que el cliente nos está diciendo verbalmente. La escucha activa implica que prestemos atención con nuestros cinco sentidos a lo que la persona que tenemos enfrente nos está queriendo comunicar con todo su ser; su postura, su forma de mirarnos, su forma de sonreírnos, sus gestos…nos están aportando una información valiosisíma que no debemos pasar por alto.

Todos somos expertos en comunicación no verbal y sin duda debemos aplicar estos conocimientos que nos permitirán “intuir” ante qué tipo de cliente nos encontramos y hacia dónde debemos dirigir la venta.

Dar por sentado que a nuestro cliente sólo le interesa uno de nuestros productos

Muchas veces salimos a vender convencidos de que al cliente “A” le vamos a ofrecer el producto “B”. Primero porque es el que nos ha pedido, y segundo porque siempre actuamos queriendo agradar al otro y pensando que no vamos a hacer perder el tiempo de nuestros clientes ofreciéndole algo por lo que no se ha interesado.

Cuando un comercial procede así es que está perdiendo habilidades. Siempre existe la oportunidad de crear una nueva necesidad de la cual el cliente tal vez no fuese consciente.

Existen varias fórmulas que nos permitirán que nuestro potencial cliente quede informado de todos los productos que tenemos independientemente de que su interés esté en un principio sólo centrado en uno de nuestros productos. Una de estas fórmulas consiste en llevar siempre con nosotros un catálogo de productos que presentaremos al final de nuestra reunión comercial. No hace falta entrar en detalle y dedicar tiempo a explicar cada uno de los productos que vendemos, pero sí será bueno que despertemos la curiosidad en el otro y que terminemos la reunión diciendo que “en este catálogo” podrá encontrar todos los productos que vendemos y que muchos de ellos son complementarios y tan necesarios como el producto por el que el potencial cliente parece estar interesado en un principio.

Menospreciar a un interlocutor por creer que no es el adecuado

Es muy probable que en empresas de un determinado tamaño tengamos que tratar con varios interlocutores hasta que lleguemos a la persona con poder de decisión para llevar a cabo compras en las empresas.

Es un error pensar que dichas personas nos están haciendo perder el tiempo o creer que son un obstáculo para nosotros.

Cuando por ejemplo estamos tratando de vender equipos informáticos a una empresa son muchas los profesionales que participan en dicha decisión de compra; es posible que el director de informática sea la persona responsable de “aconsejar” sobre los equipos informáticos más convenientes. Otras veces, es el responsable de compras el que, a pesar de los consejos que recibe por parte de su director de informática, toma la última decisión, que quizás esté condicionada por el precio. En otras ocasiones puede ser una secretaria de dirección la encargada del proceso de compra de equipos informáticos siguiendo las directrices tanto de su director de compras como de su director de informática.

En definitiva, lo que venimos a explicar es que sea quien sea nuestro primer y último interlocutor durante un proceso de ventas, debemos darle el mismo trato que si nos estuviéramos reuniendo con la persona que con seguridad sabemos que tiene la potestad de realizar compras dentro de una empresa.

No son pocas las ventas que no han seguido adelante por cometer el error de tratar con menosprecio a una amable secretaria o a un competente técnico que tienen como misión, entre otras, hacer de filtro, hacia la persona que nos interesa llegar.

6 tips para aumentar tu número de clientes

Fuente: Revista Soy Entrepreneur

Conserva en tu cartera a las personas que te compran actualmente y llama la atención de las que no te conocen.

Una de las cosas más difíciles para el dueño de un negocio pequeño es identificar su mercado objetivo: ese grupo de consumidores que le pueden comprar algo. Una vez que el emprendedor sabe más sobre su base de clientes y la razón por la que estos individuos le compran a la empresa, la información puede ayudarle a encontrar nuevos clientes. Para aumentar este número, toma en cuenta los siguientes pasos: 

1. Lleva un registro de tus consumidores. 

Usa una base de datos para darles seguimiento a los clientes regulares y sus compras. Esto te ayudará a saber cuáles son sus preferencias para asegurarte de que puedes darles lo que necesitan. Mientras vas conociendo a tus clientes, obtendrás información de éstos como sus intereses, hobbies, familia, entre otras cosas. Estos detalles pueden ayudarte a encontrar formas de iniciar una conversación y de tener algo en común. 

2. Pregúntales cómo encontraron tu empresa. 

Cuando alguien pague sus productos, pregúntale cómo se enteró de tu empresa y descubre cuál es el método más efectivo para promover la misma. Repite la misma estrategia para que otros clientes dentro de tu mercado objetivo te encuentren. 

3. Agradece a los patrones regulares. 

Muchas veces, la gente de negocios da por sentado a los clientes regulares. Si no les agradeces por su preferencia, otra firma más atractiva puede llegar y robártelos. Agradecer a tus clientes puede hacer mucho, ya que los harás sentir orgullosos de estar contigo y de comprarte algo. 

4. Pregúntales si pueden ser una referencia.

 Hazles esta pregunta: “¿Cómo nos recomendarías con un amigo o colega?”. La mejor forma de saber la eficiencia del motor de crecimiento de la empresa es tomando el porcentaje de los clientes que son los promotores y restando el porcentaje de los que no lo son. 

Esta red de clientes puede ayudar a los emprendedores a darse cuenta si está aumentando su base de consumidores leales. Date cuenta que la pregunta no es “¿qué tan seguro es que usted nos recomiende?”, sino “¿qué tan seguro es que usted nos recomiende a un amigo o colega?”. Si la gente está dispuesta a recomendar tu negocio a un amigo, está dispuesta a poner en juego su propia reputación. 

5. Pide referencias de amigos. 

Si tus clientes son leales y estás satisfecho con tu nivel de popularidad, significa que tus compradores actuales estarán felices de darte nombres de personas que podrían beneficiarse de tu negocio.

6. Agradece a los compradores actuales por sus referencias.

 Yo siempre le recomiendo a mis amigos restaurantes que me gustan, algunos de los empleados de estos negocios me lo agradecen, otros no. Un “gracias” puede hacer la diferencia. Con el tiempo, tiendo a continuar recomendando aquellos que se dan cuenta y me lo agradecen.

La ecuación del éxito en el emprendimiento

Fuente: Revista Forbes México

Si tu conocimiento NO es aplicable, NO promueve o NO funda las bases de las herramientas o de las habilidades estratégicas, NO sirve, al menos no en el emprendimiento, un ámbito cargado de acción.

Regresar a lo básico

En un mundo donde la complejidad nos ha absorbido, regresar a lo básico es primordial.

No sé cuándo empezamos a pensar que las grandes respuestas están en lo complejo, cuando la mayoría de ellas se oculta detrás de lo más simple.

Quizá la visión ha dejado de enfocar lo más trivial, que en muchas cosas suscita grandes problemas, porque vivimos en un mundo donde el ver las grandes máquinas nos hizo perder la dimensión del tornillo, o porque los aparatosos y llamativos sistemas de información tecnológica en redes nos hacen perdernos de la simplicidad del carácter. Y nos perdemos entre millones en la programación diaria.

La fórmula del éxito en el emprendimiento

Los factores que hacen que las personas tengan éxito en el emprendimiento son puntuales; no necesitamos descubrir el hilo negro. Incluso debemos dejar de pensar que existe uno.

La ecuación básica del éxito en el emprendimiento:

A + H x HE + A = E

Actitud + Herramientas x Habilidades Estratégicas + Acción = Éxito

Los obtusos se preguntarán ¿en dónde queda el conocimiento?

Para todos ellos les tengo noticias: este mundo es un mundo donde la praxis es la que paga. Si tu conocimiento NO es aplicable, NO promueve o NO funda las bases de las herramientas o de las habilidades estratégicas, NO sirve, al menos no en este ámbito, el del emprendimiento, un ámbito cargado de acción. Será funcional y generará oportunidades a la larga en otros espacios, pero no en el de la ejecución del emprendimiento. Aquí lo que se tiene se requiere ejecutar, y esto, señores, es una realidad.

Tu conocimiento, pues, debe impactar en las herramientas, las habilidades y las acciones; si no, no sirve.

¿Qué pasa si la fórmula es tan simple?

La principal problemática: la superactitud nubla la vista de los emprendedores.

He podido observar en los últimos años la sobrevaloración de la actitud en el emprendimiento y en el éxito, generada por un concepto que sensacionaliza la actitud, como uno de los principales factores del mismo, cuando no es factor sino sólo catalizador.

Si bien la actitud es muy importante, está sobrevalorada en cuestiones funcionales, porque la actitud es sólo una parte que sirve como catalizador para conseguir el éxito, pero jamás estará por encima del 30% del mismo.

Jóvenes:

1. La actitud no es lo más importante en los negocios.
2. La actitud no nos da de comer.
3. La actitud por sí sola no consigue el éxito.

Se ha sobrevalorado la importancia de la actitud y se pierden de vista los factores que llevan al éxito. Regresen a ver la fórmula y vean qué es lo que potencia al éxito: Habilidades Estratégicas (por eso tenemos antes de la misma un signo de por).

Se ve en todos lados porque vivimos del auge del ¡Sí se puede! Porque el ¡Sí se puede! emociona a la gente y vende mucho.

Y no digo que no deba haber motivadores, o alguna de las partes del emprendimiento, pero ahora que todo implica exaltar y reexaltar la actitud sobre todo, el resultado son miles de emprendedores BIEN PRENDIDOS pero BIEN PERDIDOS, que terminan el día BIEN MADREADOS de intentarle pegar a la piñata con los ojos vendados sin darle ni una vez.

El resultado: emprendedores BIEN PRENDIDOS pero BIEN IMPRODUCTIVOS, cansados todo el día por haber hecho mil actividades y más del 90% de ellas de bajo retorno de inversión.

Ejemplo 1

Imaginemos a un emprendedor con todas las ganas, de esos que le entran a todo porque tienen la ¡AC-TI-TUD! Y como son “echados pa delante”, siempre le entran a todo. ¿Conoces a alguien?

¡Sale! Hay que hacer un túnel de México a Querétaro, ¡Sale!, le dicen al compañero con la actitud y el entusiasmo al 100.

¿Y qué va a responder?

¡Va!, nos lo aventamos ¡Yastas! (Y en su interior se dice: “no sé cómo, pero le entramos”, porque así es el mexicano, porque ¿cómo que no le vamos a entrar si pa nosotros lo grande no es nada?)

Muy bien, échele mijo, ¡Aquí tienes tu cuchara sopera, ahora sí rásquele pero fuerte porque hay que llegar a Querétaro!

Y a las dos semanas, los más prendidos, se dan cuenta que la actitud sirvió para metro y medio, porque sin herramientas jamás lo lograrán y éstos fueron los más prendidos, los más aferrados y los más poderosos con su actitud, porque otros que racionalizaron las cosas se dieron a vencer antes y su superpoder de la actitud o el entusiasmo se acabó a los 3 días.

Resultado: Actitud sin Herramientas, no sirve. 

Ejemplo 2

Ahora imagina que queremos vender, o involucrar a personas de alto nivel a nuestros planes, y vamos con alguien que tiene toda la actitud.

Le decimos, ¡ahora sí!, después de seis meses ya tenemos la junta con la gente de Slim.

¡Vamos con todo!, dice el “Sí se puede del grupo”.

Y preparan una presentación de media hora, cuando no saben que se les darán cinco minutos.

Y su “habilidad” comunicativa, o estratégica de negocios, les hace darlo todo. Y emocionados por firmar garabatearon un contrato casi sin leerlo, porque la actitud se convirtió en emoción.

Y después de tres horas caen en cuenta que se metieron en un problema, porque el compromiso estaba loco, porque por la falta de habilidades de escucha, atención, análisis y negociación, les ha superado, y porque dijeron que sí a todo, con tal de tener la cuenta. ¿Te suena familiar?

Y empiezan a notar que se metieron en una locura porque todos son creativos pero nadie tenía las habilidades para hacer negocios, y nadie escuchó y nadie sabe hablar asertivamente, y la emoción y el entusiasmo ganó.

Para que más al rato se den cuenta que quizá los llevará a perder o posiblemente a quedar mal con el cliente, porque se aventaron “como el Borras” con los tiempos de entrega, los precios, los costos, etcétera, por ganar la cuenta o sólo por ganarse al cliente, porque ya entrando después les cobraremos más (lo cual es la creencia más errada y que nunca sucede en la realidad en el emprendimiento).

Resultado: Actitud sin Habilidades, no sirve. 

Reflexión

Por eso es bueno que le den su poder a otros espacios, que sean un poco más medidos y que no olviden que la fórmula requiere de mucho más que sólo actitud. Entonces podrán empezar a acercarse más a la posibilidad de conseguir el éxito.

No es malo tener actitud; recuerda que es parte de la ecuación, pero sólo te servirá como catalizador. Pero no olvides armarte con habilidades, herramientas y entrenarte a diario, practicando el arte de emprender, vender y hacer negocios.

7 cosas que NUNCA debes decir al vender

Fuente: Revista Soy Entrepreneur

Los desacuerdos llegan en más formas que sólo decir “no”, y si estás en desacuerdo con alguien, jamás cerrarás una venta. 

Los acuerdos son los elementos más vitales e irónicamente más violados de una venta. No estoy diciendo que debas mentirle al cliente. Es un arte decirle al consumidor “Me encantaría poder ayudarlo” en lugar de “No es mi trabajo” o “No puedo hacerlo”. 

Aquí has siete cosas que nunca debes decir al vender o hacer negocios.

1. “No es mi departamento”

Siempre tienes que tomar las responsabilidades que te corresponden, en las ventas y en tu vida personal. No culpes a la mala economía, a otras personas o a las condiciones externas porque lanzar culpas te convierte en un esclavo. 

Las grandes personas saben aceptar sus responsabilidades y se centran en su habilidad para lograr los trabajos pendientes. Si tienes el valor de aceptar el crédito cuando ganas, sé lo suficientemente grande de aceptar cuando pierdes. 

2. “Puedes confiar en mí”

¿Alguna vez has notado que un cliente realmente no te está escuchando? Esto sucede porque el presunto consumidor cree que eres un vendedor en el que no se puede confiar.  Todos los días se escuchan noticias de fraudes y corrupción que hacen que las personas se vuelvan escépticas. Perder credibilidad sumado a esta desconfianza casi natural del consumidor, te costará ventas. 

Decir “Confía en mí” a un prospecto realmente no te ayudará a generar confianza y puede que tenga el efecto contrario. Recuerda que las personas confían en lo que ven, no en lo que escuchan. 

Siempre, siempre muestra documentación necesaria para apoyar tus propuestas. Asegúrate de tener diversas fuentes que apoyen tu postura para darle más credibilidad a tus palabras. Y debes escribir todo lo que dices, ofreces, propones, prometes, sugieres y mencionaste durante tu presentación. 

3. “Yo no lo uso”

Nadie te creerá el valor de un producto o servicio hasta que tú lo hayas probado primero.  Si trabajas en un establecimiento de venta de autos y no manejas los vehículos que promueves, pierdes credibilidad. Nadie le compra a quien le genera desconfianza. 

La convicción puede construir o destruir tu propuesta y una venta se logra cuando crees verdaderamente en el valor de lo que estás ofreciendo. En el momento que muestras dudas es cuando se imposibilita la venta. 

Tienes que estar 100 por ciento seguro de cómo funciona el producto o servicio para poder maximizar tus oportunidades de venta. ¿Cómo esperas vender algo que tú mismo no comprarías?

4. “Es política de la compañía”

Nadie quiere escuchar esto, jamás. A nadie le interesa la política de la empresa, les importa que el producto o servicio funcione, así que no utilices esta frase para justificar por qué no puedes o no quieres hacer algo para el cliente. 

Si tienes una política que conflictúa con el servicio al consumidor, rómpela y genera la solución necesaria. 

5. “Somos competitivos”

La idea de que la competencia es sana es para los consumidores, no para los vendedores. No compitas, domina. 

Cuando Steve Jobs quería vender celulares, la mayoría de las personas en Apple le dijo que era mejor concentrarse en el iPod. Hoy, el iPhone es el smartphone más popular del planeta. Así es como te destacas: necesitas dominar tu campo. Usa LinkedIn, Twitter, Google+, Facebook y otras herramientas para ser en lo primero en que las personas piensen cuan do busquen tu producto o servicio.

6. “Puede salirse del precio que puede pagar”

Siempre trata al comprador como comprador, jamás prejuzgues la habilidad del consumidor de consumar una compra.  

No importa si el prospecto te dice que tiene un presupuesto limitado o te dice que no tiene dinero, siempre trata a las personas como si fueran realmente a cerrar el trato. 

7. “Es mi día libre”

Siempre debes estar abierto a hacer negocios. ¿Alguna vez has recibido un mensaje de una grabadora cuando quieres contactar a alguien? Es muy impersonal y molesto. Nunca anuncies que no estás cerrado a recibir oportunidades de venta.

40 secretos para vender más

Fuente: Revista Soy Entrepreneur

Ejecuta estos tips de nuestros expertos para que a partir de hoy identifiques, conquistes y conserves más clientes.

Prepara tu estrategia de inicio 

 1. La primera impresión es clave.

 Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. Por eso, desde el principio enfócate en satisfacer los deseos del cliente y no te concentres sólo en presentar una oferta. Si tu inicio es débil, el final será igual. Aprovecha el primer encuentro para que tus consumidores se convenzan -a través de un buen trato- de que tú eres su mejor opción y, por supuesto, que ellos también son importantes para ti. De lo contrario, después tendrás que trabajar mucho para cambiar una mala primera impresión.

2. Traza un plan para conquistar clientes.

Planear las acciones que realizarás te dará grandes ventajas para ofrecer un servicio de excelencia. Crea un plan general antes de tratar con nuevos clientes y uno especial para tus cuentas principales. Perfila a cada uno de tus prospectos con base en datos generales y necesidades específicas que observes. La finalidad es desarrollar acciones puntuales dirigidas a cubrir estos vacíos. Recuerda que el plan es sólo un punto de partida que deberá adaptarse según el caso, pues cada cliente es diferente.

3. Escucha primero y anticípate.

 Una vez que trazaste un plan, el segundo paso se llama "anticípate". ¿Cómo hacerlo? Permite que el cliente te explique en detalle qué desea. En ocasiones, las palabras no son un recurso suficiente para expresar lo que en realidad sentimos, así que también toma en cuenta las expresiones del rostro y ademanes. Cuando sea tu turno de hablar, utiliza toda la información que captaste para presentar las características de tu producto o servicio como la solución exacta a las demandas planteadas. Karl Albrecht, especialista en management y pionero de la nueva economía de servicios, explica en su libro Todo el poder al cliente que "la excelencia en servicio sólo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada". Conclusión: anticípate y ve más allá.

4. Elige un buen lugar para tu negocio. 

La ubicación es un punto fundamental para que los clientes disfruten ir a tu negocio con gusto y sin complicaciones. Toma en cuenta las vías de comunicación para llegar a tu local y el tipo de zona, es decir, que no sea demasiado conflictiva, peligrosa o de difícil acceso. También considera prioritario tener un estacionamiento propio o haz una alianza con uno cercano y ofrece una tarifa especial para tus compradores. De nada serviría que el diseño de tu tienda sea espectacular y que tengas los mejores productos a precios competitivos si no logras que las personas lleguen a ti sin mayores obstáculos.

Conoce a tu cliente

5. Estudia tu mercado. Invierte tiempo para ser un experto conocedor de tu mercado. Asiste a exposiciones comerciales y eventos que tus consumidores consideren importantes. Ahí podrás convivir de cerca con ellos. También aprovecha la ocasión tanto para observar qué está haciendo tu competencia como para detectar qué tipo de productos y servicios son los más demandados. Otra opción es mantenerte al día sobre las tendencias del mercado a través de publicaciones especializadas e involucrándote y participando en cámaras y organizaciones gremiales.

6. Ponte en los zapatos de tu cliente.

 Un grave error es pensar que el servicio al cliente es una actividad estandarizada y que las mismas tácticas funcionarán para satisfacer las expectativas de todos. Las personas son únicas y especiales. Ponte en los zapatos de la otra parte y plantéate la siguiente cuestión: ¿cómo me gustaría que me traten: bien o mal? Entonces ofrece un trato, al menos, bueno. Mejor aún, excelente. Inicia con un plan general de atención y, según sea el caso, diseña estrategias específicas para crear una experiencia "diferente" para cada cliente.

7. ¿Cómo iniciar con el pie derecho?

 El secreto está en hacer las preguntas correctas al inicio y al final de la conversación que tengas con un cliente. Agradécele el tiempo que te ha dado y después pregunta: "Sólo por curiosidad, ¿por qué aceptó esta cita?" La mayoría te contará sobre las experiencias vividas con diferentes productos y compañías. Tú sólo concéntrate en escuchar. Este hecho demostrará que, por un lado, tienes interés, mientras que obtendrás información valiosa y el canal de comunicación quedará abierto para cuando sea tu oportunidad para exponer tus propuestas.

8. Haz preguntas correctas. 

Un error común es cuestionar a los clientes de forma incisiva. Por ejemplo: ¿Qué objetivos le gustaría alcanzar en su empresa? Aunque recibas respuesta, quizás no sea del todo verdadera. Otra equivocación es preguntar: ¿está satisfecho con las ventas de su negocio? La contestación será "sí" o "no", terminando de tajo con la conversación. En cambio, contempla esta posición: "Con base en su experiencia, ¿qué herramientas, aliados o recursos necesita para incrementar sus ventas?". La interrogante es directa y deja la respuesta "abierta", invitando al consumidor a compartir todo lo que tiene en mente. Prevé estas situaciones y prepárate antes de una cita. El cliente sentirá que está frente a un experto capaz de brindarle un servicio de excelencia.

9. ¿Qué busca un cliente?

 Cuando una persona adquiere un producto o servicio en realidad está comprando emociones. Si todos tenemos cinco sentidos, provoca que tus consumidores experimenten con cada uno de ellos. Por ejemplo, ir al cine no se limita a ver una película, sino a un momento de entretenimiento que va acompañado de imágenes, sonidos, alimentos y bebidas. "Calidad" es lo que debes dar al cliente. "Servicio" es la manera en cómo se lo vas a dar. Tú eliges de qué manera: entrega de una pizza en menos de 30 minutos; un servicio de mensajería en sólo 24 horas; si no hay negocio para ti, te devolvemos tu dinero, etc.

Estrategias para conquistarlo

10. Demuestra por qué eres la mejor opción.

 Cuando estés a cargo de la primera tarea que te ha confiado tu cliente, no olvides proporcionar información actualizada sobre tus avances. Comparte todos los resultados -buenos y malos- y resuelve los problemas que se presenten de forma conjunta. Demuestra, en todo momento, que estás haciendo tu mejor esfuerzo y que trabajas para alcanzar un beneficio mutuo. Si lo consigues, no sólo construirás una buena relación, sino también crearás un sentimiento de satisfacción en tu consumidor, lo que te ayudará a mejorar las posibilidades de ganar esa cuenta y muchas más.

11. Enfócate en los detalles. 

A quién no le encanta recibir algo que lo sorprenda. Por eso, los detalles marcan la diferencia. La estrategia es sencilla: observa muy bien qué le agrada y qué le molesta a tu cliente, identifica estos elementos y utilízalos a tu favor para causarle una gran emoción. No es cuestión de hacerle un obsequio, sino de saber cuáles son las cosas que más aprecia de tu oferta. Lleva un registro puntual de su consumo y detecta sus gustos para luego, antes de que lo pida, mostrarle las opciones que seguramente tiene en mente. La creatividad será tu mejor aliado.

12. Resuelve el problema más difícil. 

Una vez que identificaste quién es tu cliente ideal, la duda es: ¿cómo iniciar una relación con él? Una buena alternativa es preguntarle cuál es el problema más complicado que enfrenta y que ninguna otra persona ha resuelto. Preséntale una solución concreta acompañada de un plan de acción. Entonces, el prospecto pensará: "¡wow!, si (él o ella) puede con una tarea complicada, imagina lo que hará en otras áreas". Esta oportunidad te permitirá crear una base sólida para pensar en una relación de largo plazo.

13. Que el cliente "pruebe" tu trabajo.

 Ofrecer una "muestra" de tu trabajo es una herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para conquistar nuevos clientes y es tan certera como hacer una campaña publicitaria. Se trata de una excelente oportunidad para que el consumidor conozca tus propuestas y, principalmente, para que sepa cómo las llevas a la ejecución. Pero no confundas esta estrategia con "trabajar por nada". ¿Cuál es la diferencia? Terminado el periodo de "prueba", pon el asunto sobre la mesa y asegúrate que el cliente ofrezca algo más que gratitud. Calcula el monto de tus honorarios a fin de que, si él te hace una propuesta, tú estés listo para negociar un trato justo para ambas partes. Este será sólo el comienzo de una larga relación.

14. Crea expectativas y ve más allá.

 Cumplir con lo prometido es lo mínimo que tienes que hacer para que tus clientes se sientan satisfechos con tu servicio. Lo ideal es provocar el efecto "wow", es decir, sorprenderlos con una atención superior a la que esperaban o superando las experiencias vividas hasta entonces. Para lograrlo, debes saber perfectamente ¿quién es tu cliente? Reúnete con tu personal e intercambien información acerca del perfil de cada uno de los compradores. Importante: cualquier momento es bueno para generar el factor sorpresa. Tú decides cuándo y cómo provocarlo.

15. Ofrece toda una experiencia. 

La diferencia entre ofrecer un servicio y una experiencia es la siguiente: un servicio puede convertirse en un "argumento acartonado" donde se repiten frases como "Espero que vuelva pronto". En cambio, una experiencia incluye mercadotecnia sensorial. Esto significa manejar colores, luces, aromas, etc. Integra todas estas sensaciones a tu oferta, de tal forma que conquisten los sentidos de tus consumidores. La meta es provocar en ellos una reacción parecida a: "¡Qué experiencia tan grata!, volveré pronto para vivirla de nuevo".

16. Sé el anfitrión perfecto.

 Si tienes un restaurante, ponte en el lugar del cliente y reflexiona lo siguiente: ¿te gustaría que el chef fuera a tu mesa para preguntarte si te gustó la comida que preparó? Lo más probable es que sí. Este tipo de detalles son inolvidables para los consumidores, así que no los pierdas de vista. El consejo es que trates a tus clientes como a amigos que decidieron visitarte. No los decepciones y crea un ambiente perfecto lleno de detalles. Al final, ellos quedarán tan complacidos que volverán pronto en búsqueda de una experiencia igual o mejor. Prepárate y recíbelos como se merecen.

17. Gánate la confianza del cliente. 

Estudios demuestran que la mayoría de los directivos basan su decisión final con base en "a quién le compran" y no en "qué compran". La forma en que te presentes y las preguntas que hagas revelarán quién eres, cómo piensas y, principalmente, crearán algo invaluable: confianza. No basta una sonrisa. El consumidor está harto de empresas que te dicen "tenemos todo lo que necesitas", pero que al final no entrega el producto a tiempo, ni respeta el precio acordado. Entonces, para ganarte la confianza del cliente necesitarás, más que una sonrisa, cumplir con tu palabra. Para ello, no descuides ni un instante a tu consumidor, dedícale tiempo y mantenlo informado.

18. Habla el idioma del cliente. 

Cuando un consumidor acude a determinado establecimiento o contrata los servicios de una persona, en realidad lo que busca es hacer contacto con alguien que hable su mismo lenguaje. Un error común de los profesionales es que explican las cosas utilizando términos técnicos que la mayoría desconoce. Esto hacer sentir incómodo al cliente pues, no comprende en qué consiste la solución que le proponen. El consejo aquí es presentar soluciones puntuales y, sobre todo, cuál es la finalidad de cada una. Si lo que ofreces es un producto, lo esencial es describir sus ventajas y cómo éstas resolverán el problema que el consumidor plantea.

19. Nunca dejes que se vaya enojado. 

En el mundo de los negocios existe un dicho que dice que "un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas, y uno infeliz se lo hará saber a 10 personas". Por ejemplo, cuando te enfrentes a un cliente enojado a causa de una falla en el artículo que adquirió, apela al servicio como la mejor alternativa de conciliación. Dale la oportunidad de expresar su malestar, demuestra preocupación por ayudarlo a pasar el mal rato y ofrécele soluciones inmediatas como la reposición del producto o un descuento en su próxima compra. Si se trató de una falla por parte del personal, evalúa la situación y aplica medidas para que no se repita.

20. Mantén abierto el canal de comunicación. 

La comunicación y el seguimiento paso a paso son las reglas básicas para garantizar una relación de largo plazo. Muchos piensan que la atención y el servicio terminan cuando el consumidor se retira con el producto o servicio que quería. Grave error. Conocer su opinión, nivel de satisfacción y perspectivas es fundamental para ofrecerle exactamente lo que necesita. En prime lugar, hazle saber al cliente que su opinión acerca de tu negocio es importante para ti. Coloca un buzón de sugerencias, un número telefónico de atención directa y envía encuestas de opinión -vía correo electrónico. Esta información será el punto de partida para tomar decisiones encaminadas a mejorar cada día tu servicio.

No lo dejes ir

21. Cultiva la relación con tus clientes.

 Más que buscar nuevas cuentas, cuida la relación con tus consumidores actuales. El ansia por incrementar la base de clientes impedirá que te ocupes en quienes ya confían en tu negocio. Por eso, mantente en contacto permanente con ellos para escuchar sus comentarios y aclarar sus dudas. Así, te convertirás no sólo en un proveedor de productos y servicios, sino en un asesor especializado en detectar y resolver las necesidades de sus compradores. El resultado: clientes 100% satisfechos y dispuestos a repetir la experiencia de compra vivida o a referirte entre sus conocidos.

22. Agrega valor a tu oferta.

 Los expertos recomiendan no depender sólo de dos o tres clientes para generar el mayor volumen de ventas. Pero también es un hecho que las principales cuentas crecen a un ritmo más acelerado que las demás. ¿Qué hacer? En lugar de reducir la concentración de tus negocios, una buena alternativa es proveer servicios adicionales que complementen tu actividad original. Demuéstrale que en verdad te preocupas por él y que no sólo se trata de hacer negocios. Por tanto, diversifica tu oferta con el objetivo de ser el aliado estratégico que tus consumidores buscan para realizar diferentes tareas. De esta manera, crearás una sólida barrera frente a tus competidores.

23. Personaliza, personaliza, personaliza. 

Noticia: el cliente ya no es un número más. Ahora el primer requisito es llamarlo por su nombre y conocerlo a fondo. Cada persona es diferente y ama el trato individual. Entonces, prepárate para ofrecer experiencias diseñadas a su medida. Examina sus hábitos de consumo, pregúntale por qué le agrada determinado producto o servicio y si está de acuerdo con el precio. Integra esta información en una base de datos y no la pierdas de vista para brindarle un trato totalmente personalizado, cuidando los detalles al máximo y anticipándote a sus deseos.

24. Crea un lazo personal. 

Hacer negocios no lo es todo. Aprende a ver a tus clientes no sólo como una fuente de ingresos para tu empresa, sino como una parte fundamental de ella. ¿Cómo crear un lazo personal con tus prospectos y consumidores? Convive con ellos en un ambiente menos formal y más relajado. Invítalos a desayunar o a un evento deportivo. El objetivo es platicar de diversos temas y, al mismo tiempo, conocerse mejor. Durante estas charlas pon atención en los detalles, pues se trata de información privilegiada para después formular propuestas interesantes.

25. Innova tu servicio constantemente.

 Todo es susceptible de ser mejorado. Entonces, utiliza tus conocimientos e imaginación para encontrar, día a día, cómo mejorar la atención al cliente. Existen infinidad de elementos que, a simple vista, parecen poco importantes y que en realidad son clave para crear una experiencia diferente. Ofrece servicios complementarios sencillos pero que causen un gran impacto en los consumidores. Por ejemplo: envoltura de regalos sin costo extra, asesoría personalizada para comprar artículos tecnológicos, etc.

26. Investiga y vencerás.

 ¿Alguna vez has llamado a tus clientes para preguntarles si están satisfechos con el producto o servicio que adquirieron? Llevar a cabo esta acción es fundamental antes de pasar al siguiente nivel, es decir, investigar a fondo quién es la persona o empresa que acudió a ti en búsqueda de una solución. Entérate a qué se dedica, cuáles son los recursos que necesita para mejorar su desempeño laboral y quiénes son las personas que lo rodean. Si vendes computadoras, pregúntale a tu cliente, en primer lugar, si está a gusto con su compra; posteriormente, indaga si le interesa adquirir otro equipo, tal vez para algún familiar o un modelo especial como herramienta de trabajo.

27. La experiencia termina cuando el cliente regresa. 

¿Qué es lo que más te interesa de un cliente? Respuesta: ganarte su confianza para que regrese una y otra vez. No te equivoques, la relación entre ofertante y consumidor no termina cuando este último se marcha de una tienda con un producto en mano, sino cuando -convencido por la atención que recibió- regresa para repetir la experiencia de compra. Siempre dale algo más a tu cliente, un toque característico de tu negocio, el cual no pueda apartar de su mente hasta que se encuentre nuevamente. Incentívalo a volver con promociones por teléfono o Internet.

Prepara tu equipo

28. Pon tu política de servicio por escrito.

 Crea políticas orientadas a ofrecer un servicio de excelencia y ponlas por escrito. El objetivo es crear una guía de principios que sirva para orientar a los empleados. Las reglas del juego se resumen en la siguiente frase: "el cliente siempre tiene la razón". Pero lo más importante es llevar a la práctica estas políticas. Como emprendedor debes ser el primero en implementarlas para que, en respuesta, tu personal lo haga sin dudar.

29. No contrates empleados, busca aliados.

 El proceso de selección de personal es uno de los puntos fundamentales para crear un servicio de excelencia. Por tanto, recluta personas comprometidas con este objetivo. Esto implica un estricto proceso de selección para descubrir las capacidades que tienen tus colaboradores y enfocarlas hacia la atención al cliente. Asume el papel de líder de tu equipo y conviértete en un ejemplo para los demás. Como tus aliados, permite que participen activamente no sólo despachando mercancías, sino aportando ideas nuevas y, sobre todo, implementándolas.

30. Invita a tus empleados a que aporten ideas. 

Las reglas para promover un cambio en la conducta del personal y conducir los procedimientos de un negocio necesitan venir de los empleados. Ellos adoptarán fácilmente las políticas sólo si creen en éstas. Invítalos a que aporten ideas, ya que son ellos los que se encuentran en la "línea de fuego", conviviendo día a día con los clientes y escuchando sus comentarios. De forma conjunta, hagan una selección de las mejores aportaciones y pónganlas en práctica de inmediato.

31. Lleva a cabo las propuetas sugeridas.

 Escoge una de las ideas aportadas por el personal y ayuda incondicionalmente a que se lleve a cabo. Elimina todos los obstáculos para que la implementación sea un éxito. Si esta nueva idea choca con alguna política o procedimiento ya establecido, haz todo lo posible por hacer el cam-bio sin complicaciones. Con esto, tus colaboradores verán que su opinión es importante para ti y que aprecias su interés por dar un servicio de primer nivel.

32. Utiliza la opinión del consumidor a tu favor. 

Todas las acciones que emprendas tendrán por punto de partida la opinión del cliente. Tanto tú como tus colaboradores deberán estar alertas ante cualquier comentario, bueno o malo, emitido por los consumidores. Utiliza varios métodos para reunir información, especialmente el más poderoso de todos: una conversación frente a frente. El siguiente paso consiste en evaluar dichas opiniones y hacer los cambios oportunos a fin de que el cliente note que sus sugerencias fueron no sólo escuchadas, sino que significaron la base para mejorar el servicio.

33. Motiva a tu personal.

 Una manera efectiva para motivar a tus colaboradores es a través del efecto causado por los comentarios positivos aportados por los clientes. Por ejemplo, si un empleado propone colocar asientos para que los adultos mayores descansen mientras hacen fila, y uno de los consumidores te pregunta de quién fue la idea, de inmediato llama al empleado para que reciba directamente la opinión. Este hecho motivará a tu personal a seguir aportando ideas y a llevarlas a cabo también.

34. Evalúa el desempeño de tus colaboradores. 

Mystery Shopping es uno de los métodos más efectivos para medir e incrementar la satisfacción y la lealtad de tu cliente. Contrata a una empresa experta para que envíe a "compradores misteriosos" a tu negocio con dos objetivos: vivir la experiencia como consumidor y cerciorarse que el cliente reciba una buena atención. Aunque avisarás previamente a tus empleados sobre estas visitas de evaluación, ellos desconocerán el día, la hora y a la persona. A partir de la información generada con este ejercicio -efectuado una vez por semana o quincena- tomarás dos tipos de acciones:

1) Si compruebas que el personal se desempeña satisfactoriamente, harás un reconocimiento público y premiarás a tus colaboradores.

2) Pero quien sea sorprendido en una actitud negativa para con el cliente, las consecuencias podrían ser desde una seria llamada de atención hasta el despido.

Gana más clientes "en línea"

35. Transforma tu sitio virtual en una experiencia real. 

Tener un sitio web comercial no debe ser obstáculo para que el cliente no sienta como si realmente estuviera en contacto con el producto o servicio. Una descripción detallada y fotografías de buen tamaño y desde diferentes perspectivas ilustrarán mejor a los visitantes. Con estas herramientas despertarás el interés de los consumidores para que se atrevan a hacer el pedido y, de esta manera, vivir plenamente la experiencia de compra. Si lo consigues, no durarán en regresar nuevamente.

36. Mantén informado a tu cliente.

 No basta con poner a la vista los datos de contacto en tu sitio web si no das una respuesta rápida. Instala un generador automático de correos electrónicos que indique a tus compradores, una vez que hagan una orden de compra, que su solicitud fue recibida con éxito. Haz alianzas con varias compañías de mensajería y ofrece una amplia gama de opciones de envío. Cada día manda un e-mail a tu cliente para informarle sobre el progreso de su orden. En caso de algún retraso, repórtalo y explica las causas. La honestidad es una de las reglas de oro en servicio al cliente.

37. Da todas las facilidades de contacto y envío. 

Es importante que tu sitio comercial sea fácil de navegar. Dentro del menú principal crea un apartado especial donde el visitante encontrará todas las respuestas a sus dudas acerca del tiempo de entrega, formas de pago y envío, políticas de devoluciones, etc. Asegúrate de incluir todos los datos de contacto de tu empresa: dirección, número telefónico y correo electrónico. Esta información será de gran utilidad para tus clientes y te ayudará a darles un mejor servicio sin importar que sea a través de una computadora.

38. Responde las "preguntas frecuentes". 

Un estudio del Grupo Pelorus demostró que el 42% de los sitios web comerciales tardan, al menos, cinco días en responder las preguntas que envían sus clientes. Crea una sección de "Preguntas Frecuentes" (FAQ, por su nombre en inglés) dentro de tu menú principal. También incluye una dirección de correo electrónico que servirá de enlace entre tus visitantes y tu negocio. Revisa constantemente la bandeja de entrada y responde a la brevedad posible todas las consultas que recibas.

39. Que tu conmutador inteligente sea realmente inteligente.

 Si la forma de contacto que tienes con tus clientes es vía telefónica, procura manejar un menú sencillo y útil. No olvides tener siempre disponible la opción de "hablar con un representante", quien sabrá canalizar al consumidor con la persona indicada para resolver sus dudas. 

40. Sorpréndelos con promociones exclusivas.

 Agrega un elemento sorpresa a los correos automáticos que envíes a tus consumidores cuando hagan su pedido. Puede ser un cupón de descuento válido para su siguiente compra o información extra sobre el producto que acaban de adquirir. Anexa un breve cuestionario para saber más acerca de ellos y conocer cuáles son los productos que buscan.