Por: Nassib Yahya Orozco
Enfrentarse a una crisis de comunicación es como montar un caballo desbocado: las emociones son fuertes y en especial sientes que caerás en cualquier momento. El mayor número de las crisis se presentan sin dar aviso, ni siquiera un correo electrónico recibirás para que puedas prevenirla, cuando abras los ojos estaré frente a ti.
Debido a esta montaña rusa de emociones, lo primero que hacemos es dejarnos guiar por confusiones sentimentales, las cuales pueden ocasionar ser arrastrados por la corriente de la crisis y no reflexionar como detenerla.
Lo principal en los momentos difíciles, ademas de resultar crucial, es tomarse un instante para poder discernir a que nos estamos enfrentando, hasta donde puede llegar, cómo se dio y cuales son nuestros recursos para poder detenerla lo antes posible. En este punto lo principal es abrazarse a la filosofía y valores de la empresa, no, no están de adorno, son salvavidas de tu marca en tiempos difíciles.
El primer dilema es reconocerla, las primera pregunta que se nos viene a la mente es ¿Qué es realmente una crisis? y para poner mas nervioso a cualquiera se formula el segundo cuestionamiento, el cual resulta ser como una pequeña bomba a punto de estallar, ¿Puede ser señalado como crisis lo que está pasando en mi empresa, organización, institución, negocio, changarro, etc? Si no sabemos lo que es una crisis, mas complicado reconocerla.
Para responder la primera, seria así: “Toda situación que puede atraer la atención de los medios de comunicación, de las autoridades o del público en general, y que implique un riesgo potencial para la reputación de la empresa”.
Los tipos de crisis pueden ser más de 200: sanitarias y de salud, provocadas por acontecimientos políticos y conflictos sociales, fenómenos naturales, accidentes, eventos de origen criminal, asuntos legales, de tipo económico, retirada de productos, ataques informáticos, entre muchos más.
Ahora ya sabemos lo que es la crisis y como la podemos reconocer, de esta forma es más sencillo encaminarnos para salvar la reputación de nuestra empresa. Para encaminarnos, siempre se necesita un plan de acción, este responde a 11 preguntas que pueden ayudarnos a solventar el problema y que no nos ahogue el estrés en el intento.
1. ¿Qué representa una crisis para nuestra compañía? Hay que diferenciar entre crisis, emergencia e incidente.
2. ¿Conocemos las debilidades de nuestra empresa?
3. ¿Somos capaces de tener reacción inmediata?
4. ¿Disponemos de un manual de crisis en comunicación en el cual estén definidos los escenarios, mensajes y acciones a ejecutar para adaptarlos a las situaciones específicas de una crisis?
5. ¿Existe un comité de crisis en la empresa?
6. ¿La empresa enfoca la crisis cómo responsabilidad o cómo culpa?
7. ¿Tiene la empresa capacidad para definir de forma eficiente quiénes son los principales perjudicados en una crisis?
8. ¿Se ha designado un vocero? ¿Ha sido capacitado correctamente ? ¿Es el adecuado para gestionar la crisis de forma proactiva? ¿Protege a la empresa o a sí mismo?
9. ¿Contamos con los recursos (humanos, técnicos y económicos) necesarios para afrontarla con mínimas garantías?
10. ¿Está capacitada la dirección de la compañía para asumir y aceptar la critica inherente a la gestión de toda crisis, se haga bien o mal?
11. ¿Está preparada nuestra empresa para aprender de crisis pasadas? ¿Se ha institucionalizado un proceso de aprendizaje?
Sí has logrado responderlas todas o un gran porcentaje de ellas, cualquier problema será mas fácil de resolver, pero si muchas respuestas quedan en blanco, créeme, va a ser un muy largo conflicto.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario