Por: Nassib Yahya Orozco
En la vida pocas veces pueden existir situaciones seguras, pero una que puede tener una gran probabilidad de ocurrir es la crisis en redes sociales. Estas no discriminan a ninguna empresa u organización y cuando aparecen hay que estar preparados.
Muchas ocasiones hemos podido ver a los community managers recurriendo a excusas como método de corrección por algún error o una estrategia para salir de la crisis; obviamente esto se convierte en un grave error. Un “Nos hackearon la cuenta” o “Nuestra seguridad fue vulnerada” a estas alturas del partido son poco creíbles, es más podemos decir que son las frases menos creíbles de todas las redes sociales.
El recurrir a este tipo de argucias, cundo a todas luces se ve el error humano del administrador de la cuenta, puede incluso agravar una crisis en una plataforma social; de ser un simple error, termina por convertirse en una cuestión de credibilidad en el consumidor, y eso ya es grave problema para cualquier marca.
El manejar una cuenta en una red social, lejano a la creencia popular de un "hasta mi sobrino lo puede hacer se la pasa en face", necesita de una buena preparación, no solo para el manejo del mensaje y redacción de este, sino por la capacidad de responder al cliente o una crisis.
El tener un community manager sin preparación escribiendo mensajes sin sentido, en muchos casos termina siendo un contraproducente para cualquier empresa. Se han dado caso en los cuales, quienes administran las cuentas creen que están usando sus cuentas personales o buscan aprovechar el momento de una manera errónea, terminando por opiniones polémicas sobre un tema, los que muchas veces no comulgan con la identidad de la empresa. Cuando se dan estos casos, la situación termina siendo un terrible terremoto para cualquier marca.
Ejemplos claros de administradores confundidos son los protagonizados por Crunch y 50 Friends que terminan perjudicando a su marcas en lugar de beneficiarlas.
El manejar una cuenta en una red social, lejano a la creencia popular de un "hasta mi sobrino lo puede hacer se la pasa en face", necesita de una buena preparación, no solo para el manejo del mensaje y redacción de este, sino por la capacidad de responder al cliente o una crisis.
El tener un community manager sin preparación escribiendo mensajes sin sentido, en muchos casos termina siendo un contraproducente para cualquier empresa. Se han dado caso en los cuales, quienes administran las cuentas creen que están usando sus cuentas personales o buscan aprovechar el momento de una manera errónea, terminando por opiniones polémicas sobre un tema, los que muchas veces no comulgan con la identidad de la empresa. Cuando se dan estos casos, la situación termina siendo un terrible terremoto para cualquier marca.
Ejemplos claros de administradores confundidos son los protagonizados por Crunch y 50 Friends que terminan perjudicando a su marcas en lugar de beneficiarlas.
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