Los 4 pilares de una integración efectiva con tus clientes en Redes Sociales

Fuente: Revista Merca 2.0

Es cierto que, a pesar de llevar ya un buen rato escuchando del tema de Redes Sociales, siguen habiendo empresarios y ejecutivos de muchas empresas preocupados por entender este fenómeno e integrar efectivamente la comunicación de su negocio con sus clientes.

Las redes sociales han ido permeando cada vez más los diferentes estratos del mundo empresarial, y cada vez más marcas buscan destacar para ganar el cariño y la atención de aquellos a quienes quieren atraer. Muchos de nosotros hemos leído artículos o escuchado infinidad de comentarios que denotan a las redes sociales como el presente y el futuro de la mercadotecnia, así como de la gran cantidad de factores que influyen en su uso y efectividad para acercarnos, escuchar, interactuar y exhibirnos con nuestros clientes. Algunos de estos factores abarcan desde temas como la cultura empresarial, hasta el tipo de producto, hábitos de consumo, segmento al que apuntamos, condiciones demográficas, etc.

Sin embargo, una integración efectiva a través de las redes sociales reside, como de costumbre, en lo más elemental: “Centrar nuestra atención y la motivación de nuestras acciones en los clientes”, por lo que no hay que perder de vista que éstas son sólo una herramienta, es decir, una extensión de la empresa para acercarse a sus consumidores, quienes a final de cuentas, son su razón de existir.

A continuación expongo los 4 pilares que considero básicos para integrar efectivamente a tus clientes, a través de las redes sociales en un negocio:

Abre el espacio para la comunicación

Implica un contacto de dos vías. Por un lado, la empresa debe “escuchar” a sus clientes. Para este efecto, se pueden emplear diversas herramientas especializadas, las cuales pueden ayudar a rastrear palabras clave, conversaciones y tendencias del público objetivo con el que se desea comunicarse. Por otro lado, se deben crear y/o mantener presencias oficiales en las redes sociales de interés, publicando contenido genérico de la marca para conocer las primeras reacciones de los posibles consumidores, llevando a cabo un análisis del tráfico, frecuencia de menciones, número de conexiones y demás temas de presencia y participación que pueden interesarle a los gestores de la marca.

Sé parte de la conversación

Unirse a la conversación implica es un segundo paso, ya a mayor profundidad. Va más allá de publicar contenido genérico, ya que se comienza a poner atención en la reacciones de la audiencia, a fin de responder, mejorar el contenido y definir los contactos futuros. Ésta etapa induce a la participación reactiva basada en las menciones y diálogos existentes e incorpora la difusión de las actividades de la marca, los eventos y los anuncios. Uno de los primeros indicios de socialización de una marca es el incremento en la rapidez de respuesta, la cual se basa en escuchar y monitorear la actividad relevante, viral o emocional que puede derivar en extinguir una crisis potencial o propulsar una reacción favorable. El análisis de la conversación debe incluir la exploración de las metas, los objetivos y la implementación de los valores de la empresa, ubicando como premisa esencial que la relación con el cliente se basa en la lealtad y la confianza.

Implementa una Acción / Experiencia

Entender a nuestros clientes y conocer lo que los motiva, nos permitirá transformar nuestro contacto con ellos en acciones “estratégicas personalizadas”, generando contenido verdaderamente relevante que derive en experiencias memorables. De igual forma, debemos alinear la capacidad de la organización para adaptar y mejorar sus productos, servicios y políticas, involucrando en todos los procesos a las áreas estratégicas de la empresa. Es muy importante mantener métricas para medir la efectividad de cada acción implementada.

Evoluciona la comunidad

Una comunidad va mucho más allá del número de seguidores que se tienen en una red social. Habiendo orientado cada una de las acciones anteriores a construir una comunidad, se deben mantener los esfuerzos en seguir construyendo los caminos necesarios para llevar a los clientes a una red rica y gratificante, llena de información valiosa y conexiones interesantes. Una comunidad bien administrada se fortalece a través de las experiencias compartidas y es una verdadera inversión para una marca, ya que sirve como vehículo de interacción, lealtad y promoción.

Hay mucho más de lo que se puede hablar a la hora de integrar un negocio con sus clientes. En la medida en la que se entiendan e implementen de manera correcta, los conceptos, estrategias, herramientas y mediciones podrán evolucionar y volverse más sofisticadas.