Puntos primordiales de cómo manejar una crisis en las redes sociales

Por: Nassib Yahya Orozco

Primero debemos comprender la importancia que representan las redes sociales para las marcas hoy en día, es la forma de estar más en contacto con el consumidor, crear embajadores de marca y mejorar la imagen de tu empresa en una plataforma con alcances mundiales.

Desgraciadamente  parece que el manejo profesional de una estrategia social media en las empresas, aún cuando se tiene claro que de de existir, no se realiza de esa forma. Muchas veces nos encontramos con situaciones lamentables al conducir las cuentas de algunas marcas en las redes sociales. Casos que van desde bromas desafortunadas en un momento poco idóneo, malas estrategias al desarrollar las campaña, hasta peleas con el consumidor.

Les compartimos 4 consejos básicos para el manejo de las redes sociales en una empresa.

1. Equipo profesional

Contar con personal competente que pueda desarrollar una estrategia de la mejor manera te asegura dos cosas: éxito en tu campaña y evitar la aparición de crisis que afecten tu marca. En los dos casos puedes estar seguro que la forma de resolver cada una será la correcta. 

Un estrategia llevada por profesionales está más cerca de ser un triunfo seguro, y sí en algún momento llega alguna crisis, tienes la confianza de tener gente preparada para resolver cualquier problema, evitando manejos erróneos que afecten más la imagen de tu empresa.

2. Contar con un buen plan de crisis

Al presentarse cualquier tipo de crisis en las redes sociales, cuentas con tres minutos  básicos para resolverla de la mejor manera. Debes diseñar un plan estratégico con pasos a seguir claros e instruir a tu equipo para que pueda desarrollarlo de la mejor manera. Los planes deben contar con diferentes posibilidades, las cuales van desde la más sencilla, hasta la más grave y como se realizaran las acciones para contrarrestar los daños. 

3. No Mentir 

El error más grande a cometer cuando la crisis aparece es no aceptar tu equivocación, evadiendo el problema con excusas infantiles como "hackearon nuestra cuenta". Una vez pasa, pero ya cuando las empresas lo hacen por sistema para justificar cualquier grave despiste, lo único que consiguen es molestar más al consumidor y una perdida grave de credibilidad, la cual, afecta considerablemente la imagen de tu marca. 

No pasa nada, acepta el error, trata de resarcir el daño causado y asegurarte que nunca vuelva a pasar, es mejor decir la verdad y no engañar a tu consumidor.

4. No pierdo la calma, no peleo

Si ya se presento el error y la crisis ha llegado lo más importante es que la problemática no se empeore. El primer paso es estar calmados, no perder la tranquilidad al momento de responder al público. No existe nada peor que ver la cuenta de una empresa peleando, mintiendo o respondiendo de manera incoherente a las criticas de los usuarios; literal, hacer esto es ponerte la soga al cuello. Ante todo siempre se debe de dar respeto al consumidor, sin importar la forma de sus cuestiones.