9 frases "mágicas" que tu cliente quiere escuchar

Fuente: Revista Soy entrepreneur

Es bueno establecer las guías para el servicio al cliente, pero necesitas poner esos principios en acción con todo lo que hagas y digas. Hay ciertas “palabras mágicas” que los consumidores quieren escuchar. Asegúrate de que tus colablradores entiendan la importancia de estas palabras clave:

“¿Cómo puedo ayudarlo?”. 

Los consumidores quieren tener la oportunidad de explicar a detalle lo que quieren y necesitan. Muchas veces los dueños del negocio sienten el deseo u obligación de adivinar lo que las personas necesitan en lugar de escucharlas atentamente. Al hacer esta pregunta, comenzarás el diálogo de forma positiva. 

“Puedo resolver ese problema”. 

La mayoría de los consumidores, especialmente los B2B, buscan comprar soluciones. Aprecian las respuestas directas en un lenguaje que puedan entender. 

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“No lo sé, pero puedo averiguarlo”. 

Cuando te enfrentes con una pregunta realmente difícil tendrás que investigar un poco. Pocas cosas pueden arruinar tu credibilidad más rápido que tratar de responder una pegunta cuando no estás seguro de los hechos. Una respuesta honesta fortalece tu integridad. 

“Yo asumiré la responsabilidad”.

 Dile a tu cliente que sabes que es tu obligación su satisfacción con el resultado de la transacción. Asegúrale que entiendes lo que debe esperar y que entregarás el producto o servicio al precio acordado. No habrá gastos extras o cambios para resolver el problema. 

“Lo mantendré al tanto”. 

No importa qué negocio tengas, siempre se necesitan coordinar y programar numerosos eventos. Asegúrales a tus clientes que estarán informados sobre éstos. Los vendedores en los que el cliente confía más son los que los mantienen al tanto de la situación, ya sean buenas o malas noticias. Dales seguimiento. 

“Entregaré todo a tiempo”.

 Una fecha límite de entrega es una promesa que debe cumplirse. “Lo entregaré pronto” no cuenta. 

“Lunes significa lunes”.

 Aunque venga un día feriado, tus clientes están esperando que les entregues las cosas a tiempo. El proveedor que cumple con esta promesa es poco común, pero es recordado.

“Será exactamente lo que ordenó”.

 No será “similar a” y no será “mejor que” lo que pidió la persona. Será exactamente lo que quiere. Aunque creas que un sustituto lo hará más feliz, ese es un tema a discusión, no algo que tú puedas decidir solo. 

“Apreciamos que haya hecho negocios con nosotros”. 

Esto significa más que un simple “gracias por su compra”. La apreciación genuina involucra hacer llamadas de seguimiento, ofrecer respuestas a las preguntas, asegurarse de que todo esté saliendo bien y de que el problema original haya quedado resuelto. 

Negarse a cualquiera de estos pasos dará la impresión de que estuviste interesado en la persona hasta que se realizó la venta. Esto deja al comprador sintiéndose engañado y usado y le da mala publicidad a tu negocio. Probar realmente que te importa tu cliente te lleva a buenas recomendaciones y repite las ventas. 

Departamento de quejas

Los estudios demuestran que la mayoría de los clientes insatisfechos nunca te dirá que lo están. Simplemente se irán en silencio y les dirán a todos que no harán negocios contigo. Así que cuando un cliente se queje, no lo veas como una molestia, sino como una oportunidad de oro para cambiar su forma de pensar y hacer que se quede ahí. 

Hasta el mejor producto o servicio tiene quejas o problemas de vez en cuando. Aquí esta una solución para tener resultados positivos: 

- Deja que los clientes ventilen sus sentimientos. Motívalos para que saquen sus frustraciones. 

- Nunca discutas con ellos.

- Nunca les digas “no veo que tenga un problema”. Esas son frases que provocan peleas. 

- Comparte tu puntos de vista lo mas cortés posible. 

- Hazte responsable del problema. No pongas excusas. Si un empleado estaba enfermo o un proveedor te quedó mal, ese no es el problema del cliente. 

- Toma acción inmediatamente para resolver una situación. Prometer una solución y luego retrasarte hace las cosas peores. 

- Da poder a tus empleados para que puedan resolver las quejas. Dales permiso para que (cuando sea necesario) rompan las reglas. Si no te sientes cómodo haciendo esto, asegúrate de tener un gerente que se haga cargo de la situación. 

- Imagínate que tú eres el que se está quejando. ¿Cómo te gustaría que se manejara la situación?

5 formas de incrementar la “percepción de valor” de tu negocio

Fuente: Revista Informa BTL

Está claro que una mayor percepción de valor en la entrega de nuestros servicios mejora la lealtad de nuestros clientes e impacta positivamente en la rentabilidad de nuestro negocio.

Por otra parte, sabemos que el objetivo del marketing es monopilizar una parte de la demanda, mediante una oferta diferenciada con elevado valor para el cliente, y en el que debe cumplirse con la siguiente condición: que el costo sea menor al precio para que sea conveniente para nuestro negocio y que el precio sea menor al valor, para que sea atractivo para el cliente. Todo lo anterior, con la atención puesta en la mejora de la experiencia de compra. Veremos que hay 5 maneras de incrementar la percepción de valor del servicio que se entrega:

1. Mejorar las prestaciones tangibles: se debe descomponer el servicio en prestaciones tangibles y compararlos con los que ofrece la competencia. Para una tienda por departamentos por ejemplo, podrian serlo el parking gratuito, los servicios de arreglo sin costo y el despacho de productos en menos de 24 horas, etc.

2. Mejorar las emociones: tal como vimos en el artículo de la semana pasada, cómo generar un marketing experiencial “WOW”, la correcta gestión de las emociones mejora la experiencia de compra del shopper. Como hemos dicho, las emociones determinan cerca del 80% de nuestras decisiones de compra, por lo que una correcta gestión de las emociones es fundamental a la hora de agregar valor.

3. Disminuir las incomodidades: ¿cuantas veces escuchamos decir en un banco, “nuestro cliente es lo más importante” y luego observamos colas interminables debido a la falta de cajeros?. Se deben mejorar las incomodidades derivadas del tiempo involucrado en el proceso de compra y también en factores de espera como colas, y ambientales como ruidos, temperatura y de accesibilidad al lugar, como ubicación de los puntos de venta y parking.

4. Disminuir las inseguridades: cualquier signo de duda o incertudumbre por parte del cliente, repercutirá negativamente en el valor añadido. Las inseguridades pueden estar relacionadas con la reputación de marca, fiabilidad en el medio de pago y en la entrega del servicio.

5. Disminuir el precio: esta debe ser la última variable que la empresa debe accionar para ajustar la ecuación de valor, ya que si bien, al reducir el precio se está aumentado el valor entregado, en la mayoría de los casos es un elemento de suma cero.

Es más probable que el mejoramiento de las incomodidades, de las inseguridades y de las emociones actuen como los drivers más potentes ya que están directamente vinculados con la mejora de la experiencia del cliente. Y ahora te invito a que mejores la percepción del valor que entregas a tus clientes… ¿qué estas esperando?, ¡¡nos vemos en la próxima!!

4 tips para hacer felices a tus clientes

Fuente: Revista Merca 2.0

Para ser una marca preferida por el público ya no sólo basta con tener características diferentes a la competencia, sino que para ganarse la confianza y la preferencia de él también es necesario hacerlo sentir a gusto en el punto de venta. Descubre qué acciones favorecen esto.

Hacer que el consumidor se sienta cómodo y rodeado de un buen ambiente dentro del punto de venta promueve que regrese o se interese en conocer más sobre lo que se vende. Lograr esto es fácil si consideras los siguientes tips.

1. Recuerda su nombre

Un establecimiento que recuerda los nombres de sus clientes demuestra una preocupación y atención hacia ellos. Los clientes se sentirán cómodos al estar dentro de un punto de venta pues que sus nombres sean recordados provoca en ellos un sentimiento de familiarización con la marca y el entorno.

2. Muéstrate feliz con tu trabajo

La experiencia en el establecimiento cambia si la persona encargada de ofrecer información está agusto con sus funciones y su puesto dentro de la compañía, pues al no estarlo su desempeño se verá afectado de forma negativa, lo cual sólo desencadenaría sensaciones asociadas con la inconformidad y mal servicio.

3. Dales seguimiento

Si una persona dejo sus datos dentro del establecimiento quiere decir que está interesada en recibir información relacionada con lo que se vende. Esto permite a las marcas dar seguimiento a lo que un cliente adquirió, ver cómo le está funcionado, saber si ha tenido problemas y ver cuáles son las posibilidades de mejora. Los clientes sentirán que son importantes sí la compañía muestra interés por la opinión de la persona.

4. Demuestra tu esfuerzo

Sí un cliente quiere un producto que ya no está disponible, será importante que el vendedor haga lo posible por ubicarlo en otros establecimientos, ofrecer información de dónde está o en todo caso pedirlo. Esto logrará que la persona sienta que la marca o el establecimiento está haciendo un esfuerzo por brindarle un mejor servicio.

3 tips para convertirte en el “top of mind”

Fuente: Revista Merca 2.0


 Aunque el servicio de entrega de comida a domicilio incrementó un 29 por ciento entre 2012 y 2014, señaló Euromintor, los restaurantes en el punto de venta no han dejado de innovarse y han diseñado estrategias de marketing que toman en cuenta los objetivos, necesidades, recursos y habilidades de los consumidores. Ésta innovación tiene por objetivo elaborar mejores tácticas que satisfagan los deseos del consumidor y que tomen en cuenta las costumbres y hábitos de su público meta.

Una estrategia para atraer consumidores es evaluar productos o servicios similares, es decir, la competencia, esto permite idear tácticas que aprovechen las deficiencias del otro o derivar nuevas con base a las que hayan dado buenos resultados, otra es crear soluciones efectivas que satisfagan las necesidades de su público de manera que los persuadan a regresar ¿Cuáles han sido éstas?

1. Celebrar cumpleaños


Los restaurantes celebran los cumpleaños de sus consumidores por medio de pasteles de cortesía o vales de descuento, cabe mencionar que los restaurantes no han sido los únicos que han implementado ésta técnica, ya que, diversas tiendas departamentales también lo han hecho y han otorgado promociones exclusivas a clientes que cumplan años en fechas cercanas. ¿En qué beneficia? Atrae más clientes además del festejado debido a que por el descuento deciden ir a celebrar a ese restaurante.

2. Cargadores portátiles

La gran parte de los clientes de un establecimiento cuenta con teléfono móvil, otra estrategia reciente es la implementación de cargadores portátiles para celulares ¿en qué beneficia? Para poder cargar el celular en un restaurante es necesario consumir, de tal manera que cliente tiene dos necesidades satisfechas.

3. Conexión a Internet

En la actualidad estar conectado a Internet es una actividad diaria y frecuente a lo largo de día, los restaurantes se han valido de esto y han implementado redes inalámbricas disponibles sólo para sus consumidores ¿en qué beneficia esto? Aparte de propiciar que el tiempo de comida se extienda desviando la atención del público a lo que hay Internet, ha hecho que cada vez más personas sin datos en su teléfono móvil se vean en la necesidad de consumir para poder conseguir dichas claves de Internet.

5 recomendaciones para demostrar a tus clientes que realmente te importan

Fuente: Revista Merca 2.0


Para fidelizar a un cliente y agradarle 100% no vale únicamente con brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades, sino que, también, la compañía debe saber manifestarle que realmente le importa. Esto es lo que opina Joel Holland, CEO y fundador de la plataforma de vídeos VideoBlocks, quien ha ofrecido una serie de recomendaciones, según recoge la revista empresarial online Inc., para que las marcas sepan demostrar al cliente que se preocupan por él:

1.- Escúchales.

Quizás suena simple pero es un hecho que el ser humano tiene una necesidad básica de ser escuchado. Holland aconseja el uso de dos herramientas. En primer lugar, Delighted.com, que envía al consumidor un simple cuestionario por email para valorar el producto). También utiliza SurveyMonkey para preguntarle cómo mejoraría el producto.

2.- Sorpréndeles. 

A todos nos gusta recibir regalos inesperados y, por supuesto, también a los clientes. Además, inconscientemente, cuando alguien obtiene un obsequio, siente que debe devolver el favor. En el caso del consumidor, en forma de lealtad a la marca.

3.- Sobrepasa sus expectativas. 

El cliente sabe que ha comprado un buen producto a buen precio pero siempre puedes guardarte un as en la manga y sobrepasar sus expectativas. Similar a lo que hizo, por ejemplo, Zappos para agradar al consumidor prometiéndole el envío al día siguiente totalmente gratis.

4.- Recompénsales.

Un cliente satisfecho puede ser el mejor embajador de tu marca. Por ello, puedes ofrecerles, por ejemplo, cupones de descuento si recomiendan el producto a un amigo y este lo adquiere.

5.- Usa la tecnología para darles las gracias. 

VideoBlocks utiliza la herramienta MailChimp para enviar un email de agradecimiento cada vez que un cliente se une a la plataforma.

¡Que la imagen de tu marca esté a la altura de lo que ofrece! 3 aspectos que debes cuidar

Fuente: Revista Merca 2.0

Las empresas invierten fuertes sumas de capital en investigación, prototipos, comunicación y comercialización de marcas que consigan satisfacer las necesidades particulares de un segmento de mercado.

No obstante conseguir que todos estos esfuerzos se traduzcan en oportunidades de negocio redituables, es más complicado de lo que parece. Se necesita tener una sólida estrategia de promoción y comunicación que casi desde cualquier punto de contacto consiga transmitir los valores diferenciadores que posee cada producto.

En este sentido la imagen con la que se da personalidad a la marca juega un papel fundamental, con lo que es necesario alinear este aspecto con cada una de las acciones de posicionamiento y promoción lo que la convierte en un eje de gran peso.

Por tanto compartimos tres aspectos a cuidar al momento de diseñar o rediseñar la imagen de una marca para que este aspecto realmente hable del valor agregado que una firma comercial puede aportar al mercado:

1.-De colores y elementos

La psicología del color es básica en este aspecto. Pensemos en aquello que la marca espera transmitir y, en consecuencia, elijamos colores y elementos gráficos que sean afines a la personalidad de la misma. Las formas, tipografía y colores deben de girar sobre el eje de la esencia de la marca.

2.-Diseño de empaque

De nada sirve tener el mejor producto si la forma en la que se entrega no es funcional ni atractiva para el consumidor. En la actualidad, el packaging debe ser más que un envase, tiene que ser parte activa del diálogo entre el consumidor y la marca.

3.-Elección de medios y tone of voice

Dime dónde y cómo hablas y te diré quien eres. Si pensamos en una marca que espera impactar al público de los millennials, esperaríamos que destine la mayor parte de sus esfuerzos de comunicación en redes sociales o el ámbito online con un tono de comunicación sutil, ligero y ameno. En contraparte, si hablamos de una empresa cuyo negocio se basa en comercio B2B es lógico que los medios utilizados sean más convencionales -como revistas de nicho o canales especializados- con un tone of voice más formal y descriptivo.

Los medios utilizados así como el tono de voz utilizado en cada mensaje habla mucho sobre quien es nuestra marca.

Sin credibilidad no hay marketing que funcione

Fuente: Revista Merca 2.0


La credibilidad es uno de los dones más grandes y valorados para un individuo en la actualidad. En mi visión es la suma de dos componentes esenciales: La confianza y el tiempo. El tiempo y las experiencias hacen madurar la confianza al grado de llevarnos a ser creíbles ante los demás. Las pruebas que nos pone la vida, las contingencias, los contratiempos y los malos tiempos consolidan la credibilidad de una persona. Cuando confiamos en un colaborador porque siempre cumple, siempre llega a tiempo y siempre rinde cuentas, es un candidato a ser creíble.

Ahora bien, la credibilidad de una marca o empresa opera de manera muy similar. El apellido, linaje o franquicia de un producto solo nos adelanta la posibilidad de un futuro creíble, sin embargo debe pasar por la prueba de sus consumidores para merecer dicha posición privilegiada, que consideró es o será en poco tiempo uno de los diferenciadores más importantes.

Cuando leemos los datos nutrimentales de un alimento empacado, y apreciamos claramente como se “disfraza” la información calórica del producto a través de porciones más pequeñas para evitar percepciones negativas, estamos frente a productos retóricos, que al no tener claridad sobre sus contenidos ponen en riesgo su credibilidad.

Quizás el lector no recuerde la publicidad de Duracell en los años 80’s, cuya frase o slogan era: “La pila con casco de cobre”. Desconozco si el cobre agregaba valor, pero en una campaña posterior la empresa cambio la frase por: “La pila con casco color cobre” lo cual sonaba hasta irónico.

Ante un consumidor más exigente (pruebas nos sobran) y una mayor oferta de productos y servicios, la credibilidad será una de las estrategias más exitosas en cuanto a posicionamiento o diferenciación se refiere. Yo mismo he escrito en este espacio que un posicionamiento exitoso se compone de una diferenciación congruente, innovadora y con valor agregado. La credibilidad debería ser un estándar, un requisito indispensable de toda marca que aspire a las “grandes ligas”, sin embargo el componente del tiempo deja este lugar a tan solo algunos satisfactores. El Teletón es un buen ejemplo de una marca creíble, que hace tangibles sus resultados año con año, desde hace más de una década, y ha logrado consolidarse como una opción diferenciada en su género de ONG, mucho con ayuda de la credibilidad generada.

Ahora bien, ¿qué debe hacer una marca para obtener cuanto antes su credibilidad?. A continuación algunas reflexiones:
-Integridad: Ser congruente entre lo que se promete y se cumple. Si no somos la opción más económica o la más saludable, no pretender serlo o por lo menos no utilizar un discurso sobre prometedor.
-Consistencia: El uso consistente de una imagen gráfica (logotipo, formas y colores) contribuye en el paso del tiempo a la generación de confianza. En cambio, los cambios constantes de imagen pueden transmitir inestabilidad en el producto y en quien lo dirige o fabrica.
-Calidad: Tanto la calidad percibida como la calidad real son componentes esenciales de una franquicia de marca. No podemos lograr la credibilidad sin por lo menor generar una percepción positiva de calidad.
-Hablar con la verdad: Si un producto no cumple con las expectativas que otros si pueden, lo sensato es no mentir o sobre-prometer. Habrán, sin embargo, mecanismos para comunicar atributos que opaquen lo negativo, pero sin necesidad de hacerlo evidente.
-Enfoque: La actividad comercial y operativa será fundamental para vencer la barrera del tiempo. Una operación enfocada a la distribución perfecta, al suministro transparente y a la presencia física donde el consumidor se encuentre, será claves para que el consumidor se acostumbre a ver sus productos favoritos siempre disponibles. La recompensa será grande al momento de adquirir su credibilidad.
Reitero, la confianza no será suficiente como diferenciador en esta nueva y demandante arena comercial, y ante un consumidor más inteligente e informado de lo que suponemos como dueños del producto.