7 tipos de clientes que tendrá tu negocio

Fuente: Revista Soy Entrepreneur

Como todos los consumidores son diferentes y sus comportamientos también, conviene estar preparados para lidiar con ellos.

Las empresas que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes; por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional y de altos volúmenes de compra. Éstos esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades propias.

Esta situación plantea un gran reto a los emprendedores porque está en juego no sólo la satisfacción del cliente y su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa.

Aquí te presentamos una lista con los siete tipos de clientes, clasificados según su nivel de lealtad con la marca:

1. Los Apóstoles. 

Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en “embajadores de buena voluntad”, porque dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos.

2. Los Clientes Leales. 

Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor.

3. Los Clientes Terroristas. 

Se caracterizan por sus muy bajos niveles de compromiso futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad.

4. Los Clientes Potencialmente Desertores. 

Manifiestan un patrón de conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.

5. Los Clientes Indiferentes. 

Este segmento agrupa a aquellos consumidores que tienen una actitud neutra hacia el producto. En cierta forma, su actitud es del tipo “no está bien ni mal sino todo lo contrario”.

6. Los Clientes Rehenes. 

Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.

7. Los Mercenarios. 

Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.

Existen tres tipos de consumidores mercenarios:

-Los Switchers: tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según estén o no en promoción.

-Los Negociadores: cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de marcas aceptables para ellos.

-Los Sensibles al Precio: sistemáticamente compran la marca del menor precio, sin importar cuál sea ésta.

¿Qué tipo de cliente tiene tu negocio? ¡Platícanos en los comentarios!

El error de vender barato

Fuente: Revista Merca 2.0

Uno de los paradigmas más comunes del mundo comercial dice que al bajar los precios de productos o servicios la demanda será incremental.

En mi experiencia personal he logrado validar que el comportamiento de la demanda depende de varios factores dentro de los que se incluye la elasticidad y el tipo de producto en mención. Sin embargo los canales de distribución por defecto están acostumbrados a utilizar el precio como un “driver” de volumen incremental y provocan grandes desajustes en la percepción de varias categorías y productos. A continuación algunos errores que cometen los canales comerciales y/o minoristas:

Demanda inelástica

Durante un período de mi vida profesional estuve a cargo de una línea de productos hipodérmicos de consumo libre. Una importante cadena de autoservicios nos solicitaba con insistencia una oferta especial en jeringas, ante la cual nos resistíamos en base a un simple argumento: Las jeringas normalmente se utilizan ante un tratamiento o enfermedad. El consumidor comprará sólo las que necesite y difícilmente aprovechará una oferta para llenar su botiquín para el futuro (al menos que se trate de un paciente diabético). Cedimos ante la insistencia y la oferta no generó venta adicional.

Ofertas durante estacionalidad

En otro período de mi carrera estuve a cargo de una línea de protectores solares, categoría que hace el 50% de sus ventas anuales previo a las vacaciones de Semana Santa. Cada año el sector de autoservicios nos pedía una oferta agresiva para dicha temporada vacacional al igual de nuestros competidores. Resultaba ser que durante el período de mayor demanda toda la categoría se encontraba en oferta. De no existir tal oferta las ventas hubieran sido las mismas pero con mayores ingresos para el canal y para los fabricantes. En este caso las ofertas deberían utilizarse para estimular demanda fuera de períodos estacionales, pero era exactamente lo contrario.

Ofertas continuas = cambio de precio

Existen categorías que sistemáticamente encontramos en oferta con predecible periodicidad, como son pañales, vitaminas y CD’s de música. La alta frecuencia de promociones convierte el precio ofertado en el precio real y afectan de manera negativa las ventas durante lapsos de precio normal.

Valor por ciclo de vida

Los alimentos no son los únicos artículos perecederos que encontramos en el mercado. Existen categorías que al momento de cambiar su etapa en el ciclo de vida reducen considerablemente sus precios. El problema es que la gente ya lo sabe. Ocurre con las películas de estreno en DVD, los gadgets (¿cuánto cuesta un iPad de primera generación ahora?), libros y ropa de temporada. Si somos los llamados “early adoptes” pagaremos mucho más por un artículo que si tenemos un poco de paciencia.

Algo tan barato no se vende

En otra de mis etapas laborales, estuve a cargo de una línea de alimentos congelados, que a pesar de tener una vida de anaquel más larga que los refrigerados, causaron preocupación por el canal de distribución debido a su lento desplazamiento. Fue así que mi cliente decidió liquidar el inventario a un precio inferior inclusive a su costo de compra, resultando una venta nula. La razón: Desconfianza del consumidor ante un alimento congelado tan barato.

¿Sabes qué es y para qué sirve un dark post en Facebook?

Fuente: Revista Merca 2.0

Al tiempo que las posibilidades y herramientas publicitarias crecen en social media, crear campañas y mensajes que destaquen entre la cantidad de información a la que están expuestas las audiencias es cada vez más difícil.

Sólo para darnos una idea, cabe mencionar las cifras dadas a conocer por la compañía de análisis de datos DOMO, la cuales indicaban que hasta finales del 2013 por segundo se generaban 72 horas de video en Youtube, eran enviados más de 277 mil tweets, se postraban 216 mil imágenes en Instagram y se compartían más de 2.4 millones de piezas de contenido en Facebook.

Al considerar la relevancia que esta última red social tiene para las audiencias y, por tanto, para los anunciantes como una importante plataforma para conectar con sus públicos objetivos, vale la pena hablar de los dark post o contenidos ‘invisibles’, que son una herramienta a través de la cual se pueden mejorar las posibilidades de alcance de un contenido en dicha red social, sin que el mensaje sea parte del ‘ruido de información’ al que los usuarios están expuestos.

¿Qué es un dark post en Facebook?

Como la propia red social lo indica desde su página de herramientas publicitarias, se tratan de publicaciones que “permiten a los propietarios de fanpages compartir sus mensajes con el público sin alcanzar a la audiencia de la página de manera orgánica a través de noticias RSS o espacios en la línea del tiempo”.

En otras palabras, las también conocidas como ‘publicaciones invisibles’ son post que para los usuarios tienen una apariencia normal en el newsfeed, pero que en realidad no son accesibles al público habitual de la página, ya que se muestran con criterios de segmentación de acuerdo a necesidades particulares de la marca.

¿Cuál es su utilidad?

Lo anterior quiere decir que a través de este recurso es posible crear estrategias con múltiples anuncios que no saturarán al público orgánico de la página, con lo que se incrementan las posibilidades en la efectividad del mensaje.

En este sentido, compartimos tres razones por las que los dark post en Facebook son una excelente herramienta para las marcas en social media:

• Públicos nuevos y específicos: Gracias a que está herramienta permite sementar a las audiencias bajo diferentes criterios y al considerar que no se muestra a la audiencia habitual de la página de manera generalizada, es posible llegar a nuevos usuarios de manera personalizada y diseñar acciones para fidelizar a los nuevos seguidores.
• Pruebas A/B sin saturación: Nuevamente, al ser mensajes que no son visibles para toda la base de seguidores, es posible probar formatos, diseño y tipo de contenido para transmitir un mismo mensaje y definir así cuál es que mejores resultados entrega con retroalimentación segmentada.
• Ejecución de microcampañas: Al ser anuncios que se presentan a audiencias específicas, se puede pensar en promociones o campañas hipersegmentadas que sólo le hablen a clientes que pertenecen a un programa de fidelidad, por ejemplo, o bien a usuarios que apenas inician una relación con la marca.

Errores de comunicación del emprendedor novato

Fuente: Revista Emprendedores

Proyectos que no salen, recortes en líneas de negocio, inversiones que no llegan... un emprendedor tiene que comunicar a su plantilla qué está ocurriendo en el negocio. Y habitualmente comete errores de comunicación cuando tiene que dar este tipo de información. 

Ya puedes ser el mejor líder, puedes tener mucha experiencia o estar muy bien formado, que si la información que recibes y manejas, no es objetiva, veraz y es gestionada en tiempo real, es muy probable que las decisiones que se tomen en tu empresa no sean las más adecuadas. Gestionar la comunicación en tu empresa cuando ya todo va rodado es razonablemente fácil, lo complicado es hacerlo en los primeros meses y años de vida de tu negocio, cuando la incertidumbre a cada paso que dais es constante: dudas sobre los clientes, sobre el equipo, sobre el futuro...

Estos son los cuatro errores de comunicación que cometen habitualmente los emprendedores novatos y cómo hay que afrontarlos:

1. Posponer las malas noticias. 

Lo primero que hay que hacer cuando hay una mala noticia en una empresa es comunicarla cuanto antes. Se tiende a posponer las malas noticias.  Está claro que hay que dar información en la medida de lo posible. Pero no hay que eludir los datos. La plantilla necesita entender las cosas. Y hay que asegurarse -y esto es importante- que se ha entendido. Hay veces que tú comunicas y llega otro mensaje: el mensaje que quieren oír. Hay que asegurarse de que el mensaje está clarísimo: ¿Por qué se ha recortado ese presupuesto? ¿Por qué no ha salido ese proyecto? Tienen que quedar respondidas todas las lagunas. No se soporta la incertidumbre.

2. Quitarle solemnidad a la información.

Siempre que no sea algo grave, el exceso de solemnidad tienen un doble efecto negativo en la plantilla: por un lado, genera nerviosismo y, por otro termina por anestesiar a la plantilla (impide que reaccionen cuando pasa algo realmente importante para el negocio). Hay que decir: Ha ocurrido esto y vamos a evaluar por qué ha ocurrido. La templanza, sobre todo en épocas como la actual, es importante. Es importante no trasladar nerviosismo. No trasladar angustia, ansiedad. Una cosa es compartirlo con compañeros, pero otra diferente que vaya hacia abajo. Y, ojo, no se trata de hacer de padre. Esto significa tener templaza y reconocer lo que ocurre: se nos ha caído esto del presupuesto, pero vamos a luchar para conseguir esto, y vamos a hacer esto otro para conseguirlo que seguro que va a ir bien. Sin grandes cosa solemnes. Lo solemne angustia. [Un cierre o una venta del negocio, como te podrás imaginar, requiere otro tipo de comunicaciones.]

3. No equilibrar decisiones de denominador con políticas de numerador.

Siempre que se toman decisiones de denominador –reducción de costes o ajustes tras la pérdida de un cliente– hay que compensarlas a la hora de comunicarlas con políticas de numerador –sí, ha ocurrido esto, pero vamos a empezar a trabajar en esto otro para ganar dinero y para poder normalizar esta situación–. Se pone mucho foco en reportar y poco foco en crear. Se trata de motivar a la gente que trabaja para ti para que continúe formando parte del proyecto, para que siga sintiendo que, en parte, también es suyo. 

4. Pasar de puntillas por las consecuencias. 

Cada vez que se comunica algo en una empresa que empieza, el equipo quiere saber cómo les va a afectar personalmente. Hay que ayudar a la plantilla a entender cuáles van a ser las consecuencias, no sólo decir los porqués, sino cuáles son las implicaciones que tiene para ellos. Si no, suelen aparecer los miedos. Esta es la forma de calmar los miedos. Esto ha pasado por esto y tiene que ver con esto y se va a traducir en esto o no se va a traducir en esto otro.

¿Debería tu marca o negocio usar Periscope?

Fuente: Revista Merca 2.0

Cada vez es más común ver marcas o personalidades que invitan a sus seguidores a ver el contenido en vivo que producen para Periscope. ¿Debería tu marca o negocio subirse a ese tren? Te decimos algunas razones por las que sí deberías y otras por las que no.

Es buena idea si:

Organizas eventos con regularidad

Periscope se ha vuelto el sustituto de Livestream y Ustream y servicios similares. La ventaja que ofrece es que transmite video y audio a través de dispositivos móviles iOS y Android. Es la moda e incluso el arranque de campaña de Donald Trump fue a través de esta app. Es buena idea usarlo si tu marca o negocio realiza eventos que pueden ser interesantes para los consumidores.

Cuentas historias relacionadas con tu marca

¿Cómo usarás la app? Algunas agencias digitales y negocios y marcas de todos tamaños ya dominan el lenguaje de contar historias en video en apps como Vine, Instagram o Snapchat. Pero hacer video en vivo es distinto y requiere de otra narrativa para que sea más atractivo.

Tu target tiene smartphone y plan de datos

Si el target con el que quieres conectar no tiene smartphones y un plan de datos para ver videos con regularidad, es probable que Periscope se convierta sólo en un juguete o capricho que poco aporta a tu estrategia de marketing digital.

Es mala idea si:

Sólo quieres estar a la moda sin un plan

Como en todo lo relacionado con uso de nuevas tecnologías digitales para el marketing, si no hay un plan detrás todo esfuerzo puede ser inútil. No se trata de estar a la moda sino de usar las herramientas con inteligencia.

No tienes personas creativas en tu equipo

Imagina que harás una transmisión de video en Periscope, ¿que pasará?, ¿quién estará a cargo? Si lo hace un amateur o alguien sin las capacidades y conocimientos, se puede volver algo aburrido y los consumidores no volverán a dar click para ver tu contenido.

El reto de la sorpresa en publicidad

Fuente: Revista Merca 2.0

En la actualidad publicitaria, sobre todo ahora que hay tanta saturación de mensajes en todos los medios posibles, hay que contar historias que ayuden a mantener el interés de los consumidores en las pantallas para ver los mensajes completos que quieren dar las marcas.

El nivel de exigencia de las personas, el poder que tienen para irse de un medio a otro, la libertad que tiene el consumidor, o probable consumidor, para cambiar de canal, de estación de radio o evitar los anuncios en internet dándole un clic inmediato para cerrar los anuncios, hace que lo que se deba mostrar en los anuncios publicitarios sea realmente de interés, o por lo menos, que atrape su atención en medio de tantos mensajes que tiene a su alrededor.

Una de estas maneras es manejar lo inesperado, la sorpresa. Y si esto se combina con algo alegre, mucho mejor.

Los videos, que ya no se limitan solamente a la televisión, ven esta oportunidad en el mundo online. Por ello, la inversión publicitaria en este medio seguirá creciendo con mucha seguridad para los próximos años. La perspectiva es de triplicarse para el 2017.

El Profesor Thales Teixeira, de la Harvard Business School, se dio cuenta, grabando las expresiones faciales de usuarios y sus movimientos oculares, de cuáles son las principales características de un anuncio de este tipo para generar atención en quien lo ve.

La sorpresa es precisamente el elemento principal para captar la atención del usuario online.

De acuerdo a su teoría e investigación, este factor sorpresa debe estar al inicio del video, al contrario de lo que se cree, donde creemos que lo mejor es que la sorpresa venga al final del mismo.

Según el profesor Teixeira, la idea es que la sorpresa esté al inicio, para que quienes lo ven se queden con el impacto desde el primer momento y, a partir de este enganche, se queden con el mensaje completo.

Pregunta, ¿quién de los lectores se queda con el anuncio completo cuando le aparece antes del que quieren ver realmente en YouTube? ¿Se esperan a verlo todo o “atacan de inmediato al letrerito de “skip” en la primera oportunidad? ¿En realidad si causó interés desde un inicio?

Si de plano no causó interés en los primeros segunditos, ese esfuerzo ya se perdió. Entonces ¿para qué poner algo que la gente rechazará?

Desperdicio de tiempo. Y lo más grave: de dinero del cliente.

Y no es cuestión de re inventar la publicidad. Me parece que es mucho más simple. Como un ejemplo de esto es el siguiente video. Sin mucha ciencia, llama la atención desde un inicio y provoca que nos quedemos hasta el final.

Lo malo: si me cuentas el chiste por primera vez me sorprendo y me da risa. La segunda vez que me lo cuentes, ya no hay sorpresa y ya no me río.

Ahí quedará el reto de seguir haciendo contenido que cause interés y sorpresa de manera constante. Hay que echarle fibra, mucha fibra.

5 cosas que debes saber sobre las activaciones de marca

Fuente: Revista Merca 2.0

Existe mucha discusión sobre lo que una activación de marca es o no pero en lo que la mayoría está de acuerdo es que su objetivo es darle vida al espíritu de la marca. Te decimos algunas cosas que debes saber sobre este tema.

1. Las activaciones de marca son actividades que buscan conectar con los consumidores de forma directa, a través de instalaciones, eventos, festivales, ambient, competencias, acciones dentro de tiendas, exhibiciones y otros vehículos promocionales tanto tradicionales como digitales y de social media en los que las personas tengan un acercamiento con los productos y servicios de la marca.

2. Una característica de las activaciones de marca es que son acciones que dan vida a estas y deben promover una participación positiva física o digital, lo que se debe convertir en beneficios tangibles para los consumidores, clientes y agencias.

3. El objetivo de las activaciones es utilizar experiencias para que el consumidor asimile y comparta de forma positiva el mensaje y los valores de la marca y sumar al brand awareness, que es la habilidad de identificar a la marca bajo diferentes condiciones.

4. Lo que debe buscar una activación es conectar con los intereses, gustos y pasiones de los consumidores a través de ideas creativas y estrategias. Para esto es importante tener en cuenta el lugar y el timing para llegar a las personas en el momento adecuado.

5. Las activaciones pueden ser de muchos tipos. Entre las más comunes están las que se realizan en las tiendas (in store) y eventos experienciales relacionados con los productos o servicios (algo común en festivales o eventos masivos).